商场消费者满意度调研问卷分析报告

**儿童商场消费者满意度调研报告

调 研工作 阐 述

此 次 调 研 工 作 主 要 是 针 对 **商 场 周 边 小 区 （ 狮 山 村 、 新 升 新 苑 、 嘉 业 阳 光 假 日 、 万

枫 家园、金色家园、馨泰花园、名馨花园、新 创 竹园、吴甸园、雅韵花园等）居民 进 行

的商 场满 意度 调查 。旨在 发现 商 场问题 ，收集客 户 意 见 ，以便日后更好地改善我 们 的

运 营 与服 务 。

这 次 调 研 在 十 一 月 三 号 至 五 号 完 成 ， 共 选 择 了 十 个 小 区 ， 发 放 问 卷 245 份 ， 回 收 243 份 ， 有 效 问 卷 238 份 ， 废 卷 5 份 。

由于 这 次 问 卷数量有限，所以在 进 行 问 卷答卷 时 ，我 们 先 询问 受 访 者有没有来 过

**商 场 ， 如 果 来 过 的 ， 我 们 便 呈 上 问 卷 ， 如 果 没 来 过 的 ， 就 不 予 发 放 问 卷 ， 这 样 一 来 节

省了 问 卷，二来 过 程中也模糊地了解到了商 场 的知名度。

调 研 结 果分析

受众基 础 信息：

★第 一 题

性别 男 女 合计 年龄段 12-21 22-31 32-41 42-51 合计 人数 59 179 238 人数 1 142 39 56 238 比例 24.79% 75.21% 比例 0.42% 59.66% 16.39% 23.53% 题 面

1、您平时在哪里购买儿童用品（多选）

A ** 数据

B 华润万家

C 家乐福

D 绿宝广场

E 乐购

F 其他

选项 选择数 比例

1

图标 A B C D E F 合计 23 43 50 60 63 3 242 9.50% 17.77% 20.66% 24.79% 26.03% 1.24% 比例

30.00% 20.00% 10.00% 9.50% 20.66% 17.77% 24.79% 26.03% 比例 1.24%

0.00% A

分析

B C D E F 从 收 集 的 数 据 来 看 ， **商 场 附 近 小 区 居 民 购 买 儿 童 用 品 最 多 的 是 在 乐 购 超 市 ，

一来是 长 期形成的 习惯 ，二来是 乐购 的 婴 幼儿用品相 对 于我 们 商 场 而言便宜点。除

了 乐购 ， 华润 、家 乐 福、 绿 宝也是居民 们选择 去的比 较 多的地方，比例相差不大。而

相 比 之 下 ， **商 场 的 人 气 稍 微 欠 缺 些 。 一 来 是 水 上 世 界 商 业 广 场 整 体 尚 未 形 成 浓 厚

的 商 业 气 氛 ， 再 之 就 是 ** 本 身 的 货 品 选 择 余 地 不 够 大 。 ★第 三 题

题 面

3、您通过哪些渠道知道**？（多选）

A 电视广告

数据

选项 A B C D 选择数 34 66 111 43 比例 12.64% 24.54% 41.26% 15.99% 2

B 车身广告 C 宣传单 D 朋友介绍 E 网络 F 其他

图标

E F 合计 14 1 269 5.20% 0.37%

比例 50.00% 41.26% 24.54% 12.64% 15.99% 5.20% 0.37% 比例 0.00%

分析

A B C D E F 由 数 据 可 以 看 出 ， 居 民 认 识 **最 多 的 渠 道 是 传 单 ， 其 次 是 车 身 广 告 、 朋 友 介 绍 、

电视 广告、网 络 等。可 见 ， 传统 的广告宣 传 途径 还 是可取的，只是在 质 量上需要一个好

的把控。

车 身 广 告 如 今 也 正 在 逐 步 显 现 出 它 的 魅 力 ， 游 ３ 线 格 外 显 眼 ， 色 彩 夺 目 。 这 也 为

周 围 居 民 认 识 **提 供 了 一 个 不 错 的 渠 道 。 相 比 之 下 ， 电 视 广 告 由 于 定 时 播 放 ， 受 众 虽 广 ，

但也有受众局限性。 户 外广告效果反响也不 错 ，只是周 边显现 不多。

★第 五 题

题 面

5、您来**购物的频率是：

A 每周两次以上

数据

选项 A B C 合计 选择数 21 98 117 236 比例 8.90% 41.53% 49.58% B 每周一次 C 每月 1~2 次

3

图标

比例 8.90% 49.58% 41.53%

分析

A B C 通 过 这 次 调 查 和 平 时 的 观 察 ， 我 们 不 难 发 现 ， 经 常 来 **的 多 是 祖 孙 搭 配 、 妈 妈 宝

宝搭配的多，而其 购 物 频 次就不如游玩来得多了。 购 物的目的性 强 ，多是有 计 划性的，

而祖 孙 搭配主要是放学或者周末来玩玩，小朋友多，凑凑 热闹 。因此会有 调 研 结 果 显 示

的 每 月 １ － ２ 次 购 物 的 频 率 较 多 ， 占 49.58% ， 每 周 一 次 的 一 般 ， 占 41.53% （ 来 游 玩 过 程

中 顺 带 购 物 ） ， 每 周 两 次 以 上 的 相 对 较 少 ， 占 8.90% 。

★第 六 题

题 面

6、您一般到**的原因是：

A 商场的广告宣传

C 喜欢经常逛逛，遇到合适的便买下来

4

B 因选购某商品 D 其他

数据

选项 A B C D 合计 选择数 48 56 133 1 238 比例 20.17% 23.53% 55.88% 0.42% 图标

比例 0.42% 55.88% 20.17% 23.53% A B C D

分析

从 分 析 结 果 来 看 ， 周 边 居 民 来 **的 目 的 ， 最 多 的 还 是 带 小 孩 儿 来 游 玩 顺 带 购 买 ，

然后是 带 有目的性的 购 物，再之是冲着打折促 销 信息来的。从我 们 平 时 的 观 察也可以 发

现 ， 其 实 **对 于 小 孩 儿 的 吸 引 力 还 是 有 的 ， 有 些 小 孩 儿 来 了 之 后 就 不 肯 走 或 者 是 要 求 下

次 还 要来。所以在 这样 的情况下，我 们 的家 长 就迁就小孩儿， 经 常来 这边 逛逛了。 这 也

说 明，我 们 可以多花些心思去吸引小孩儿的注意和喜好。

★第 七 题

题 面

7、您在**是否能够买到所需要的儿童商品吗？

A 可以买到绝大部分想要的、品类较全 B 可以买到大部分想要的，挑选范围大 C 只能买到一部分想要的 D 买不到自己合适的（请说明）

5

数据

选项 A B C D 合计 选择数 44 102 91 1 238 比例 18.49% 42.86% 38.24% 0.42% 图标

比例 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% A

分析

42.86% 38.24% 0.42%

18.49% B C D 比例 题 面 设 计 为 能 否 “ 买 到 ” 商 品 ， 是 在 对 商 品 的 品 类 是 否 齐 全 发 问 。 但 ， 从 我 们 的 调

查过 程中 发现 ，有些 顾 客有 这样 的 说 法： 东 西是有的，但是要么是比 较贵 ，要么是尺 码 不

全什么的。

也 就 是 说 ， 可 能 我 们 产 品 线 的 横 向 宽 度 在 一 定 程 度 上 还 是 可 以 的 （ 当 然 ， 童 装 的

运 动 品牌有待引 进 ），就是 产 品 线 的深度不 够 ， 这 一点是相 对 重要的。

★第 九 题

题 面

9、您认为**营业员的仪表仪容与服务：

A 得体

6

B 一般

数据

选项 A B C 合计 选择数 80 122 36 238 比例 33.61% 51.26% 15.13% C 不得体

图标

比例

C B A 0.00%

分析

15.13% 51.26% 33.61% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 比例 营 业 员 服 务 这 块 ， 过 半 的 顾 客 认 为 过 得 去 ， 没 多 大 问 题 。 但 也 有 位 数 不 少 的 顾 客

认为 服 务员 服 务 冷淡， 对产 品不熟悉，甚至 错误 引 导购 物。

这 就 提 醒 我 们 ， 在 商 场 基 层 工 作 人 员 这 块 要 多 下 功 夫 ， 因 为 他 们 是 直 接 与 客 户 接

触的，是商 场 的 门 面。我 们对 其 职业 技能、商 务 礼 仪 等等需要更高要求或者培 训 。

★第 十 题

题 面

10、您对**还有什么建议？

信息收集

      

商场内都是衣服，别的就没什么可以买的了，衣服的种类也不是很多。

有点远，很难找到你们的商场。

感觉空旷旷的，人气不是很旺。

有些方面做得不是很标准，和真正的商场还有差距。

没有吃东西的地方，总不能都吃烤肠吧。

灯有点暗，有个肥保安特别凶。

商场内通道有点绕，像小迷宫。

7

 多办些促销活动

 二楼装修有点压抑

 货品要更全

结论归总

做完整个 调 研，我 们 从 顾 客那里有了不少收 获 ， 现归纳 如下：

1. 商 场 知名度、美誉度

就 周 边 居 民 而 言 ， 商 场 的 知 名 度 是 可 以 的 ， 具 有 一 定 的 影 响 力 ， 大 家

对 于商 场 的 认识 也由最初的模糊，不知道是做什么的，逐 渐 清晰，知道是儿童

商品的商 场 ， 还 附 带 游玩 设 施。

相 对 而 言 ， 美 誉 度 就 不 够 了 ， 不 过 这 也 能 理 解 ， 基 于 商 场 是 处 于 开 设 初

期， 这 也是每个商 业项 目必 须 面 对 的培育期。 顾 客 对 于商 场 的建 议 也正是我 们

成 长 的源泉。

2. 商 场货 品建 议

商 场 货 品 这 一 块 的 问 题 比 较 大 ， 前 面 提 到 的 ， 产 品 线 宽 度 尚 可 ， 深 度 不

够 。 货 品 陈 列看上去不 够 丰 满 ，整体感 觉 略 显 空 旷 。 这 也是我 们 当 务 之急，也

是我 们 当下正在整改的， 业态补 充上，如果正如我 们 所 计 划的那 样 去填充，那

么 这块 就不成 问题 了。

货 品 进 购 这 块 ， 就 需 要 运 营 部 跟 商 户 们 良 好 的 沟 通 来 实 现 了 。 跟 商 户 的

沟通也是商 场 运 营 中比 较 重要的一个 环节 ，当然，感情的培养也是需要 时间 和

方法的，希望运 营 部能多花心思揣摩出心得。

3. 商 场 装修

这 是 硬 伤 ， 也 不 是 说 改 就 能 完 全 改 变 得 了 的 。 但 我 们 可 以 尝 试 改 观 局 部

8

面貌， 这 是 顾 客的需求，也是我 们 正在努力做的装修、美 陈设计 。只是在方案

选择这块 ，可以 尝试让 小朋友和家 长们 也能参与 进 来。 毕 竟整体效果是由他 们

享用的，是好是坏，也是他 们说 得最多。当然， 顾 客参与 选择 的形式可以 设计 ，

公示方案、网上投票、 现场 模 拟 展示都可以。

4. 商 场营 运建 议

运 营 是 重 点 ， 沟 通 是 关 键 。 不 管 是 与 商 户 的 沟 通 ， 还 是 与 顾 客 的 沟 通 ，

都尤 为 重要。

商 场 与 商 户 沟 通 好 了 ， 商 场 的 整 体 商 业 氛 围 才 会 有 改 观 ， 营 业 员 与 客

户 沟通好了，商 场 的服 务质 量才能得到提高， 顾 客 们 才 乐 意来，商 户们 生意才

好，商 场 才旺。

这 就 要 求 一 方 面 寻 求 最 佳 的 商 户 与 商 场 的 沟 通 方 式 ， 商 户 代 表 制 也 好 ，

总经 理信箱也 罢 ，都要落 实 到位，并且 给 以良好的保持。另一方面就要 对营业

员 、安保、物 业 、保 洁 与收 银员还 有前台做一系列的培 训 ，包括 职业 技能、 职

业 素养等等，方方面面，服 务 的 细节 体 现 你商 场 的水平！

2010 年 11 月 11 日

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