地铁行车值班员年度总结范文

　　一、营造学习与知识共享的文化氛围，创新培训思维，寻找多样方法，相互学习，知识共享，加快员工自身素质与服务营销能力的提升。

　　针对这一点，我经常通过利用自己的休息时间给组员进行电信业务知识的培训课程，并主动把自已平时处理问题时碰到的一些典型案例讲给组员听和叫组员收听一些典型案例的录音，进行讨论总结。组员在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

　　二、以阳光心态笑看花开花落，面临困难仍能保持长效的工作热情。

　　作为一个客服代表，具有良好的职业心理素质是很重要的。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

　　三、注重区域中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队。

　　所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有凝聚力，是否有相互学习、知识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。“众心齐，泰山移”，我深知：一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎样去设计区域中心内部文化，激发每一位员工爱岗敬业、积极向上的工作热情，创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队，让每一个员工具有归属感和职业自豪感，这是自区域中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奋斗的目标。

　　很幸运的是，我们区域中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参与着这个团队的建设。在与另外班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上主管的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

　　所以不管在以后的工作将会发生什么的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受到岁月如何地磨砺而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性是永不会改变的。

　　我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。