高端旅客服务标准——重要旅客
高端旅客服务标准——重要旅客 1、目的 通过规范化、标准化服务人员在履行地面服务工作时，面对豪华头等舱旅客过程中使用的语言、行动，保障乘坐南航及南航代理航班的豪华头等舱旅客的旅行顺利，树立“尊贵、舒适、方便、快捷”的南航高端服务品牌。 2、适用范围及对象 2.1适用范围 本标准以地面服务工作过程中面对豪华头等舱旅客时间为基准，航前准备-旅客应对及业务处理-航后服务等一系列服务内容为执行范围。 2.2适用对象 本标准的适用对象为从事地面服务工作的南航服务人员的服务态度，服务程序，服务操作规范等。 3、豪华头等舱旅客的范围和分类 本标准适用于乘坐南航国内航班豪华头等舱（A舱）、国际航班豪华头等舱、头等舱（A、F、P舱）的尊贵旅客服务。（以下统称为豪华头等舱） 4、豪华头等舱旅客服务保障原则 1、豪华头等舱旅客实行“一对一”服务及专人监控质量。 2、优先级别：重要旅客＞豪华头等舱＞其他高端旅客 3、豪华头等舱旅客服务零投诉。 4、由形象气质好、服务意识强、业务技能精通的优秀服务人员为要客提供优质服务，有较强的中、英文交流能力和应急协调能力。
高端旅客服务标准——重要旅客 5、豪华头等舱旅客服务保障流程图 5.1始发站保障程序图 航前服务收集旅客信息 预留座位 航班不正常 通知服务 组织豪华头等舱旅客保障方案 航班正常 旅客准时到达 航后服务候机楼服务引导协助服务 值机服务 旅客未及时到达 信息确认服务 预减准备 联检服务 休息室服务 登机服务 远机位 贵宾车服务 客舱交接 豪华头等舱旅客信息传递
高端旅客服务标准——重要旅客 5.2 中转站保障程序图 航前服务收集旅客信息 预留座位 航班不正常 不正常处理程序 组织豪华头等舱旅客保障方案 航班正常 旅客准时到达 航后服务候机楼服务引导协助服务 值机服务 联检服务 休息室服务 行李转运服务 登机服务 远机位 贵宾车服务 客舱交接 豪华头等舱旅客信息传递
高端旅客服务标准——重要旅客 5.3到达站保障程序图 航前服务收集旅客信息 预留座位 航班不正常 不正常处理程序 组织豪华头等舱旅客保障方案 航班正常 旅客准时到达 航后服务候机楼服务引导协助服务 远机位 贵宾车服务 联检服务 休息区服务 行李提取服务 反馈、共享旅客服务信息
高端旅客服务标准——重要旅客 6 操作规范 6.1航前服务规范 6.1.1信息传递规范 6.1.1.1收集旅客信息 场站 收集时间 信息来源 始发站 航班初始化后立即收集次日始发豪华头等舱旅客信息 系统提取 中转/经停站 前站航班起飞后立即收集当日中转 1、系统提取 2、前站《通知单》 到达站 前站航班起飞后立即收集 1、系统提取 2、前站《通知单》 6.1.1.2确认、增补豪华头等舱旅客信息 1、高端服务组织监控者（如高端经理）应根据旅客信息，进一步确认服务信息。 2、确认、增补信息应至少包括高端旅客系统中所列项目（各类喜好信息等）以及接待地点/时间、托运行李、休息地点等信息。 3、应主动告知旅客航班动态、我方联系电话。 6.1.1.3制作《重要旅客/重大航班/豪华头等舱旅客服务保障通知单》（以下简称通知单），及时传递给本场站各服务保障单位。 1、《通知单》应至少包含旅客姓名、航班、航段、保障级别、职务、定座编号、随从人员、行李、休息地点、联系方式以及其他服务信息；重大航班的航班号、飞机号、航班性质、保障级别等信息。 2、各场站可根据实际需要增加通知单项目。 3、《通知单》按照出港时间排列 4、如旅客身份同时为要客，只需在《通知单》中标注“该旅客为豪华头等舱”。 5、通知单范例 6.1.2座位预留规范 6.1.2.1始发站座位预留 1、根据旅客要求、喜好，在条件允许的情况下按标准锁定座位。 2、如旅客没有具体座位要求，按级别“先前后，后左右；由前往后，由两边向中间”预留。 3、豪华头等舱旅客预留座位如需调整，必须经过高端服务组织监控者（如高端经理）同意。 4、临时新增豪华头等舱旅客，根据实际空余座位情况由前往后安排。 5、旅客为联程航班时，由中转站预留联程航班座位，始发站与中转站确认座位预留情况。 6.1.2.2中转站预留 1、基本原则同始发站 2、本场站始发旅客与联程旅客同时预留座位时，按照“先联程，后始发”的标准安排 3、本场站临时增加的豪华头等舱旅客，根据实际空余座位情况由前往后安排。 6.1.3保障方案组织规范 6.1.3.1组织者：高端服务负责人，如高端经理
高端旅客服务标准——重要旅客 6.1.3.2组织形式 1、确认服务流程中各单位的职责、服务要求、责任人及信息接收。 2、统筹协调保障资源 3、按照豪华头等舱旅客服务标准，全程监控服务保障的实施情况。 6.2引导协助服务规范 6.2.1范围。 豪华头等舱旅客到达候机楼起，为旅客提供全程引导协助服务，直至离开候机楼。 场站 范围 等候时间 始发站 约定等待点→值机区域→联检→休息室→登机口→客舱座位 旅客预计到达前15分钟 中转站 到达航班舱门→值机区域→联检→休息室→登机口→客舱座位 航班预计到达前15分钟 到达站 到达航班舱门→联检→到达休息区→接机人约定等待点 航班预计到达前15分钟 6.2.2人员 6.2.2.1根据要客人数，为要客提供“一对一”引导协助服务 6.2.2.2服务组织监控者（如高端经理）参与豪华头等舱旅客引导协助服务。 6.2.3职责 6.2.3.1为旅客提供方向指引 6.2.3.2为旅客提供各类信息咨询，如航班动态等。 6.2.3.3协助旅客优先、快速通过联检 6.2.3.4全程为旅客提供行李提拿服务 6.2.3.5如引导路程较远（相连两个流程点之间超过100米时），在有条件的场站，为旅客提供捷运服务。 6.2.3.6服务组织监控者（如高端经理）负责协调、处理旅客在候机楼服务过程中出现的突发情况。 6.2.4礼仪 6.2.4.1语言 项目 标准 话术范例 姓氏尊称 全程提供姓氏尊称服务，若知道旅客职务，则“姓 “李，您好！” 氏+职务”称呼优先使用。 “李董事长，早上/中午/晚上好！” 介绍 有领导同行接待，与旅客不熟悉，先向旅客介绍“李董事长，您好！这位是中国南方航空公领导 司XXX总经理！” 自我介绍，阐述清楚身份 “李董事长，您好！欢迎乘坐南航航班。我是南方航空公司服务人员某某某，很荣幸为您服务！” 中转/到达站-“李董事长，您好！欢迎来到XX。我是南方航空公司服务人员某某某，很荣幸为您服务！” 信息告知 引导过程中，耐心、准确回答旅客的询问。必须“汪董事长，您好！您乘坐的航班目前正点。告知现场服务支持方式和航班动态 这是我们的服务支持电话xx。” 中途离开 流程点交接至下一位工作人员 “李，您好！我是XX，接下来由我为您服务！” 如应要客要求，不需陪同，则要为旅客指明方向，“李，您好！向前走50米就是xxx登机并提供咨询方式 口/明珠休息室，沿路有清晰的指引；如果有任何疑问可向工作人员咨询或者拨打我们的服务电话” 道别 主动和旅客礼貌道别 客舱：“李董事长，祝您旅途愉快！” 旅途结束：“李董事长，欢迎您再次乘坐南航航班！再见！” 6.2.4.2形象、行为。 1、微笑、热忱、主动、得体，真诚、优雅。
高端旅客服务标准——重要旅客 2、具体按照《地面服务人员服务礼仪》要求执行（索引至“服务礼仪”） 6.3值机服务规范 6.3.1“无柜台”一站式服务 预先打印好登机牌，持登机牌迎候旅客。如旅客有行李托运，则由专人协助为旅客代办行李托运，办理完毕后将行李领取凭证当面点清并交给旅客，或协助旅客在值机柜台办理行李托运手续。 6.3.2值机柜台服务。 如豪华头等舱旅客自行来到值机柜台办理，执行如下标准： 6.3.2.1基础原则 1、豪华头等舱旅客尊享专柜服务；无专柜的需有专门区域服务；办理顺序优先除要客外的其他高端旅客。 2、随到随办 3、高速、快速、准确 类 别 时 间 规 定 无行李托运 不得超过2分钟 国内航班 有行李托运 不得超过5分钟 无行李托运 不得超过2分钟 国际航班 有行李托运 不得超过5分钟 6.3.2.2迎客 标准 话术范例 1、十步微笑：在距离旅客十步左右，工作人员应接先生/小姐，早上/下午/晚上好！请出示您的证件及触旅客的眼神，展示微笑。 机票。 2、五步问候：在距离旅客五步左右，工作人员应起Good morning/ afternoon / evening, Sir/Madam. 立、主动问好。 Please show me your ID card/passport and ticket 6.3.2.3查验证件 1、双手接过旅客证件及机票，快速、准确查验。（需要增加验证时间标准，国内航班不超过8秒。国际航班不超过30秒） 2、在查验旅客护照或机票时开始对旅客使用姓氏称呼。 6.3.2.4录入会员资料 程序 标准 话术范例 系统内显示会员资料 与旅客确认会员信息 李董事长，您好！您是南航金卡会员，卡号是xxxxxx，是吗？ 系统未显示会员信息 询问是否天合联盟会员。 请问您是南航明珠会员或天合联盟会员吗？ 是。请旅客出示会员卡，为 请出示您的会员卡，我为您累积本次里程。Could you 旅客累积里程。若旅客没有please show your membership card? 携带会员卡，在“高端系统” 我在会员系统内查到您的会员卡号是xxxx，正确吗？ 或“忠诚度系统”为旅客查询卡号，与旅客确认后录入离港系统。天合联盟会员可致电天合联盟support desk咨询 否。参照《精准服务手册》，邀请旅客加入南航明珠俱乐部 6.3.2.5询问座位喜好 标准 话术范例 询问旅客座位喜好。根据旅客要求发放座位，如不XX先生/女士，您需要靠窗座位还是靠走廊的座位？ 能满足需求必须进行解释 Mr/Mrs XX, Would you like a window seat or an
高端旅客服务标准——重要旅客 aisle seat? 6.3.2.6托运行李 标准 询问旅客是否有托运行李。 话术范例 请问您有托运行李吗？ Do you have any check-in baggage? 请旅客查看“行李安全提示”，询问安全问题，回答请查看“行李安全问题提示” 旅客疑问。 Please read baggage safety notice 协助旅客将行李放至行李传送带，提醒旅客手提行您有随身携带行李吗？ 李规定 Do you have any carry-on luggage? 您的酒（油、蜂蜜）必须托运，不能随身携带 Liquor, oil and honey cannot be carried on board. Please check them in. 这件手提行李超过了规定尺寸/重量，所以不能带入客舱内。 The size of your carry-on luggage is too large/heavy to carry on the aircraft. 检查旅客的行李包装,主动为行李上锁；发现包装不这个箱子包装不符合要求，请您到那边柜台打个包。 合理或行李破残请旅客签署免责,做到行李规范收Please go over to that counter to have this box 运 properly packed because the packing is not adequate. 您的箱子把手有破损。请在行李免责牌上签名。 The handle of the suitcase is broken. Please sign this Limited Release Tag. 与旅客确认行李的运送目的地,按照旅客的要求，在您的最终目的地是哪里？您是要将您的托运行李托签证允许的情况下将旅客的行李运至旅客希望领取运到您的目的地还是您的第一站？Where is your 的地点。 final destination? Do you want to check your luggage to the final destination or to your first stop? 为旅客拴挂优先行李牌（图） 专人交接，记录。中转站由专人对重要行李转运情 况进行现场监控，进行专项交接 6.3.2.7登机牌 1、快速、正确为旅客接收登机牌。 2、若旅客为联程航班，办理联程登机牌。将中转站须知、联程机票、登机牌与始发站机票、登机牌区别放置。 6.3.2.8休息卡发放 1、标准、工整、清晰地填写休息室邀请卡 2、休息卡填写模版 6.3.2.9唱交 标准 话术范例 办理完毕后，起立与旅客唱交。 xx先生/女士，这是给您的护照/身份证、机票、登 双手递交证件、机票、登机牌、休息卡、行李机牌和行李牌。航班号是CZXXXX，登机口是X，登牌。说清数目、内容。 机时间是xxx。 登机牌正面朝旅客，姓氏称呼旅客，清楚告知Mr/Mrs XX，Here are your passport / identity 旅客航班号、登机口和登机时间，辅以划圈确card, ticket, boarding pass and XX piece 认。 baggage tags. And the flight number is CZXXX TO XXX, the boarding gate xxx and boarding time
高端旅客服务标准——重要旅客 xxx. 6.3.2.10结束语 标准 使用结束语：祝您旅途愉快 话术范例 XX先生/女士，祝您旅途愉快。 Mr/Mrs XX ，have a nice trip！ 6.3.3晚到旅客信息确认 航班关闭前30 分钟仍未办理手续的豪华头等舱旅客，予以电话提醒，确认旅客行程点，为晚到和有需求的旅客预接登机牌。 6.4 休息室服务（Lounge） 6.4.1休息区域 有条件的机场应单独设置豪华头等舱专用休息室；无条件的机场应在休息室内设置的豪华头等舱旅客休息区域。以离入口最远、安静、舒适，隐私性相对较高的区域为首选。 6.4.2基础规范 6.4.2.1“三轻”服务。说话轻、动作轻、走路轻。巡视时需脚步轻缓，无声使用设备。对休息室内音量过大或行为不雅旅客进行必要的提醒或有效干预 6.4.2.2“循环式不间断服务”。在不打扰旅客的基础上，每10分钟巡视一次休息区域。 6.4.2.3“零呼唤管理”。在服务过程中应善于观察旅客动态，预知客人需求。 6.4.2.4与旅客进行较长时间沟通时，应采取半蹲姿势，确保旅客有舒适的视线角度。为旅客服务或沟通结束后，离开时应自然地后退两步再转身离开，以示尊重。 6.4.2.5按照先宾后主、先女后男、先身份高后身份低的先后顺序操作 6.4.3迎客 6.4.3.1服务员须提前了解豪华头等舱客人所乘航班动态，掌握航班信息。 6.4.3.2标准话术 李董事长，您好！欢迎乘坐南方航空航班，这是明珠贵宾休息室，请进！ 6.4.4自我介绍 6.4.4.1服务员在恰当时间向客人做简单的自我介绍，并提供航班动态信息，预知客人登机需求。 6.4.4.2标准话术 李董事长，您好！欢迎来到南航明珠贵宾休息室。我是南航服务人员XXX，很高兴 为您服务。您乘坐的航班目前是正点到达/还有x小时到达本场。您希望先登机还 是最后登机？ 6.4.5就座服务 6.4.5.1热毛巾服务 1、旅客就座后，及时为客人送上热毛巾盘，放置于客人左手方向。 2、将温热、松软的小毛巾卷成春卷形，整齐摆放在毛巾盘内，每次不可少于两条。 3、送出时，用手握住毛巾盘边缘，注意手指不要触摸到毛巾。 4、回收时，使用毛巾夹和另外的毛巾盘。 6.4.5.2休息室介绍 1、服务人员主动向旅客简要介绍休息室服务 2、标准话术 李董事长，您好！休息室里提供各色小吃、饮料，您可以观看 电视或阅读报纸、杂志；我们还有免费网络、按摩椅等服务； 前面转左是贵宾淋浴间。如有其他问题，我们随时为您服务。 6.4.6餐饮服务 征询旅客是否用餐。不需要则介绍饮料服务；需要的话则征询用餐时间，提供餐食服务。
高端旅客服务标准——重要旅客 6.4.6.1饮料服务 1、基础规范 （1）服务员将旅客所点的饮料放在托盘上，行走途中托盘的高度基本与自身的腰线平齐。 （2）服务员须在客人右侧以半蹲方式把托盘放在茶几上（限小茶几），双手把饮料放在客人面前。避免从客人身后或头顶上方递送饮料，提供热饮时须提醒客人小心烫手。 （3）服务员送茶水或咖啡时,须使用托盘。茶或咖啡要以瓷杯八成满为标准。如是有柄的茶杯，须将杯柄放置在旅客的右手方45度。盒装或罐装需倒入杯中以七分满为标准。用请的手势请客人随意。 （4）上饮品时，要提醒旅客注意，说：“EXCUSE ME”或“对不起，打扰一下”，服务结束后，离开时应自然地后退两步再转身离开，以示尊重。 （5）服务员必须及时为客人续加茶水或饮料，客人杯中茶水或饮料量不得少于一成。 （6）为客人续开水时，须右手持水壶，左手持叠成正方形的口布托底。服务时要先将茶杯盖拿起，里朝上，轻放于桌面。 （7）巡视续加饮料时，须手持盛有各种已开启的饮料托盘在室内向每位客人征询意见。 （8）当客人不需要饮料时，必须将饮料杯收回，送上一杯茶水。 （9）为客人续开水时，须右手持水壶，左手持叠成正方形的口布托底。服务时要先将茶杯盖拿起，里朝上，轻放于桌面。续水时壶嘴不得对着客人，并不能接触杯具。需要时要先将茶杯移出，加放开水以后，再将杯盖盖上，随手将滴落的水迹擦净。 （10）客人离座或更换饮料品种时，须将不用的杯具及时收回。 2、红茶服务 （1）客人需要红茶时，可先询问客人是否需要加鲜奶或柠檬片。 （2）茶杯中加入热水后将红茶包放入。 （3）将茶匙放在茶杯后面，与杯把平行。 3、奶茶服务 ：将糖包和伴侣放在茶杯前侧。 4、柠檬茶服务：将2片柠檬片加入茶中，将糖包放在茶杯前侧。 5、冰奶茶、冰柠檬茶服务： （1）事先询问客人白糖需要数量 （2）加入热水，将红茶包放入玻璃杯内，浸泡2-3分钟 （3）加入所需白糖，进行搅拌 （4）加入冰块，将搅拌棒放入玻璃杯内 （5）柠檬茶加入2-3片柠檬。 6、中国茶服务 绿茶 将适量（2-3茶匙/杯）茶叶放入瓷壶，注入80-85度开水洗茶，冲泡，3分钟内将茶汤倒入瓷杯至7成满，送出。 铁观音 将适量（2-3/杯）茶叶放入瓷壶,注入90-95度开水洗茶,冲泡,3分钟内将茶汤倒入瓷杯至7成满,送出。 普洱茶 将适量（2-3/杯）茶叶放入瓷壶,注入沸水洗茶,冲泡,3分钟内将茶汤倒入瓷杯至7成满,送出。 注：中国茶服务时，要注意不同茶种的冲泡温度，茶杯中不能留有茶渣（盖碗茶除外） 7、咖啡服务 为客人送咖啡时，须在咖啡杯下垫一咖啡碟，碟边放一小茶匙、糖包、牛奶。 热咖啡 （1）将煮好的咖啡或速溶咖啡粉放入温热的咖啡杯内。 （2）加入热水至杯7分满，搅拌均匀。 （3）将咖啡匙放在咖啡杯后侧，与杯把平行，将糖包和伴侣放在咖啡杯前侧，用托盘托出。 （4）为客人添加咖啡时，应将咖啡杯和杯托同时拿回厨房。 冰咖啡 （1）准备之前询问客人糖和奶的需要量。 （2）将煮好的咖啡或速溶咖啡粉加入咖啡杯内，加糖、加奶。 （3）加入热水至1/2杯满并搅拌均匀。 （4）加入冰块倒入杯中，附上搅拌棍。
高端旅客服务标准——重要旅客 6.4.6.2酒水服务 1、白葡萄酒、果汁、啤酒、软饮料、矿泉水等应事先冰镇。 2、玻璃杯应洁净、干燥、无裂缝、无缺口。 3、提供酒水服务时，同时提供杯垫。 4、加冰的酒水应尽快送出。 5、拿玻璃杯时，手握住玻璃杯下部，避免受制接触杯口。 6、玻璃杯摆放在客人桌上时，杯上的徽标正对客人。 7、将酒慢慢倒入杯中，瓶颈不得搁放在酒杯上；倒完酒后旋转酒瓶避免滴漏，用酒布抹干瓶颈。 8、红葡萄酒倒2/3杯满；白葡萄酒倒1/3杯满。 9、葡萄酒服务时，携带酒布主动向客人展示葡萄酒的商标，介绍其名称、年份、产地、请客人品尝后将酒加至杯的2/3。加酒时需用酒布将酒瓶颈部包起，主标签露在外面。更换另一品种的葡萄酒，需更换新酒杯。 10、客人更换另一品种的葡萄酒，需更换新酒杯。 6.4.6.3餐食服务 1、餐食服务程序 中式早餐 1 餐谱服务 西式早餐 1 餐谱服务 服务程序 服务程序 2 2 毛巾服务 毛巾服务 3 餐前饮料服务 3 餐前饮料服务 4 稀饭、热点服务 4 面包、牛奶、麦片、热食、水果服务 5 毛巾服务 5 毛巾服务 6 餐后冷热饮服务 6 餐后热饮、酒水服务 7 清理餐桌服务 7 清理餐桌服务 中式正餐服1 餐谱服务 西式正餐1 餐谱服务 务程序 服务程序 2 2 毛巾服务 毛巾服务 3 餐前饮料服务 3 餐前饮料服务 4 摆餐具、餐前小食服务 4 摆餐具、餐前小食服务 5 点餐服务 5 面包服务 6 汤类服务 6 西式汤类服务 7 主餐服务 7 冷荤服务 8 甜品、水果服务 8 主菜服务 9 毛巾服务 9 餐中酒水服务 10 餐后热饮服务 10 芝士、蛋糕、水果服务 11 清理餐桌服务 11 毛巾服务 12 热饮、甜点、餐后服务 2、餐前小食：花生/核桃仁等 3、餐具摆放 （1）在茶几上将桌布垫铺平，从右至左依次摆放筷子架、筷子、汤匙勺、餐前小吃碟、辣椒碟、榨菜碟等佐料供客人选用。 （2）要求位置正确，动作优雅、柔和。 （3）饮料杯放在右上方 4、餐食 （1）汤料：汤料须事先加热并准备好，盛至7成满，用托盘送出，一次最多送两碗汤。 （2）三明治: 将三明治放在七寸盘内并提供干纸巾 （3）杯面： 先在杯碗中沏泡后，再倒入瓷碗，附上筷子，并提供辣椒酱、榨菜等佐料供客人选用。 （4）粥类：粥须事先加热并准备好，盛至7成满，用托盘送出，一次最多送两碗粥。 6.4.7送客 6.4.7.1根据预知的旅客登机需求，提醒旅客时间。
高端旅客服务标准——重要旅客 6.4.7.2与旅客清点随身物品，以免遗漏。 6.4.7.3旅客离开休息区后30秒内清理座位及桌面卫生 6.4.7.4标准话术 李董事长，您好！您的航班可以登机了，请这边走！ 李董事长，您好！您的随身行李一共X件，正确吗？ 6.5登机服务规范 6.5.1基础规范 6.5.1.1根据旅客要求安排先登机/后登机；如旅客没有特殊要求，则优先除要客以外的其他旅客登机。 登机顺序 登机时间 先登机 提前与登机口工作人员联系，等待登机口工作人员的上客通知，准备就绪后再通知并引导旅客至登机口登机。如步行，一般情况登机前5分钟开始引导。 后登机 根据航班的机型及实际登机情况，把握恰当时间合理安排旅客登机 6.5.1.1旅客由优先登机通道进入，专用登机通道、剪刀口与普通旅客间隔；登机途中保证顺畅通过，不得出现因旅客拥堵而在登机过程中等候现象。 6.5.1.1到达登机口时引导员要主动与登机口工作人员沟通，提示要客出示登机牌，由登机口工作人员查验登机牌。 6.5.1.1服务员引导旅客入座后主动为其放好行李，告诉旅客行李存放的位置、件数。祝愿旅途愉快后道别。 6.5.1.1与乘务长交接豪华头等舱旅客名单。 6.5.1.1工作交接完毕后离开机舱到登机口等待飞机推出。飞机推出后，引导员方可离开。（同时有几个工作人员送行时，只需留一名引导员等待飞机推出）。 6.5.2远机位登机 6.5.2.1贵宾车服务。豪华头等舱旅客优先于除要客以外的旅客登车；有条件的机场迎提供豪华头等舱专用贵宾车服务。 6.5.2.2主动为旅客提拉手提行李。 6.5.2.3到达指定停机位后，服务员应先核对停机位、飞机号、航班号是否正确。 6.5.2.4在保证可以顺畅登机的情况下，服务员引导旅客登机。 6.5.2.5雨天时，应为客人撑伞并提醒“小心车梯滑”。 6.5.2.6服务员引导旅客入座后，与乘务长交接手提行李。祝愿旅途愉快后道别。 6.5.2.7与乘务长交接豪华头等舱旅客名单。 6.5.2.8工作交接完毕后离开机舱到登机口等待飞机推出。飞机推出后，引导员方可离开。（同时有几个工作人员送行时，只需留一名引导员等待飞机推出） 6.5.2.9贵宾车服务规范（索引至“贵宾车服务”） 6.6接机服务 6.6.1近机位接机 6.6.1.1国际航班预计到达前半小时联系联检单位工作人员，避免旅客长时间等待。 6.6.1.2接机引导员最晚在航班预计到达时间前15分钟在舱门口迎接旅客。 6.6.1.3引导协助程序参照“引导协助规范” 6.6.1.4旅客特殊要求情况下，提供贵宾车服务 6.6.2远机位接机 6.6.2.1贵宾车服务。豪华头等舱旅客优先于除要客以外的旅客登车；有条件的机场迎提供豪华头等舱专用贵宾车服务；如无条件的场站，保证客人优于其他旅客登车。若不能确保此项服务，服务人员应婉转向客人说明情况并致歉。 6.6.2.2接机人员上机与机组交接。
高端旅客服务标准——重要旅客 6.6.2.3主动为旅客提拉手提行李。 6.6.2.4雨天时，应为客人撑伞并提醒“小心车梯滑”。 6.6.2.5服务员引导旅客上车后主动为其放好行李，提醒旅客随身物品是否有遗漏在客舱。 6.6.2.6旅客下车后，接机引导员检查车厢，确保要客无遗留物品。 6.6.2.7标准话术 中文： “姓氏+职务，您好！请您上贵宾车。” “小心碰头。” “请问您没有遗留物品在车上了吧？” 英文： 6.6.2.8贵宾车服务规范（索引至“贵宾车服务”） 6.7到达行李提取服务 6.7.1行李交付时间。 航班到达后15分钟以内交付第一件旅客行李，20分钟内交付全部高端旅客行李。 6.7.2保障人员。 6.7.2.1专人负责交付、记录。 6.7.2.2专人为豪华头等舱旅客提取行李并交付给旅客，核对行李牌号码并收回旅客持有的行李领取凭证。 6.7.3行李不正常处理 6.7.3.1总原则 1、专人跟进 2、优先于除要客以外的旅客处理 6.7.3.2处理程序（参照“行李组”） 6.8航后服务规范（Post-flight） 6.8.1信息汇总 6.8.1.1即时反馈。 1、各环节完成保障后应立即向本场站调度部门反馈保障情况以及豪华头等舱旅客新增服务信息。 2、客人信息输入系统，形成电报内容。 6.8.2延伸服务规范 6.8.2.1豪华头等舱旅客遇到的任何与航空公司相关的特殊情况（如航班不正常等），各场站均应做好延后解释、补救服务，跟踪解决。 6.8.2.2根据“精准化”要求，对豪华头等舱旅客服务信息实行闭环传递，做到信息共享。 6.9航班不正常服务 6.9.1服务保障原则 6.9.1.1优先于经济舱其他旅客的服务原则 6.9.1.2航班不正常服务零有效投诉 6.9.1.3高端经理负责服务保障的组织、协调、监控 6.9.1.4秉承“尊贵、舒适、专业、便捷”的高端服务品牌精神，为航班不正常情况下的两舱提供温馨周到、便捷诚信、细心周全、真诚贴心、快速响应的服务。 6.9.2服务保障标准 6.9.2.1信息通知服务 1、收到航班不正常信息及时以短息形式通知两舱旅客
高端旅客服务标准——重要旅客 2、通知信息包含：航班不正常的原因、航班预计起飞时间（或新的航班起飞时间）、有无其他航班可更改、后续安排 6.9.2.2托运行李处理 1、两舱要求提取托运行李时，高端行李员协助需要提取已托运行李的挑取工作；两舱旅客提取行李时，回收行李牌及行李领取凭证，按规定做好相关记录并在离港系统中删除旅客行李信息。 2、两舱旅客的托运行李需要转运其它航班时，要做好行李的重新托运工作。 3、未被提取的旅客行李放在指定仓库由专人负责监管。 6.9.2.3改乘手续办理 1、监控延误航班、后续航班、补班航班，及时帮两舱旅客预留座位，在征得旅客同意情况下为旅客签转或变更到下一个同目的站的最早航班上，票款差额由南航承担。 2、优先考虑（除重要旅客）的签转要求；如航班无空余座位而两舱旅客坚持签转，可建议旅客降舱处理。 3、按以下顺序为两舱旅客安排改乘航班： （1）南航其它航班； （2）与南航联营的航班、天合联盟成员承运的航班； （3）南航作为地面总代理的航班； （4）签转与南航地面代理协议的其他承运人航班（根据要客要求）。 4、航班延误造成后续国际联程航班两舱旅客不能按期成行情况。在当日有始发站直飞目的地航班或经由其他衔接方式到达目的地的航班且有空余座位的情况下优先改签衔接国际航班。 5、在当日无始发站直飞目的地航班或无经由其他方式衔接到达目的地的航班或无法改签的情况下：在始发站做好旅客食宿安置工作，尽快消除旅客的不满情绪。 6、办理退票 （1）旅客执意退票时可在机场直接为其办理退票手续，退还票款。 （2）对于回出票地退票的旅客，为其开具延误证明。 6.9.2.4餐饮服务标准 1、两舱旅客餐食：正餐不低于50元，早餐/宵夜不低于30元。 2、两舱旅客选择在休息室用餐：休息室提供的餐饮标准等同或高于不正常标准，无需额外提供餐饮服务。休息室提供的餐饮标准低于不正常标准，按不正常标准为受影响旅客提供餐食。 3、两舱旅客选择不在休息室用餐：可按照不正常餐饮标准，派发协议餐厅的餐券。 6.9.2.5住宿服务标准 1、要客住宿标准:不低于四星级标准酒店（或等同于该服务水平的宾馆），标准单人间。 2、两舱旅客安排专车，贵宾车级别车辆接送 3、住宿期间，应按照标准提供餐饮服务 4、信息通报。如航班延误住宿，不正常信息更新按“信息通知”标准操作。
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