AVAYA IP电话系统办公解决方案

IPOServer Edition

通信系统 技术方案

2016年3月

目录

一、 AVAYA厂家介绍 ......................................................................................................4 二、 项目需求 ...................................................................................................................6 三、 设计原则 ...................................................................................................................7 四、 总体方案设计概述 ...................................................................................................8

1、方案拓扑图 ................................................................................................................................... 8 2、方案优势 ....................................................................................................................................... 9 3、IP Office Server Edition平台介绍 ............................................................................................. 10

A. 特点和优点摘要 ...................................................................................................... 10 B. AVAYA支持的服务器类型： ................................................................................. 11 C. 服务器版的组成 ...................................................................................................... 11 D. 服务器版系统容量 .................................................................................................. 12 E. 服务器支持的应用................................................................................................... 12 F. 服务器版集中软件许可 ........................................................................................... 13 G. 服务器版集中管理 .................................................................................................. 13 H. 备份和恢复 .............................................................................................................. 14

4、IP500 V2硬件介绍 .................................................................................................................... 15

A、IP500v2扩展网关 .................................................................................................. 15 B、IP500v2内置基础卡 .............................................................................................. 17 C、IP500v2内置外线子卡.......................................................................................... 18 D、IP500v2外置扩展模块.......................................................................................... 18 E、IP500v2系统容量 .................................................................................................. 19

5、Avaya IP终端介绍 ..................................................................................................................... 20

A、1608-I IP话机 ........................................................................................................ 20

6、完备的电话功能 ......................................................................................................................... 21

A、分机功能 ................................................................................................................. 21 B、系统功能 ................................................................................................................. 24

7、强大的管理工具 ......................................................................................................................... 28

A、IP Office Manager ................................................................................................. 28 B、System Status Application ................................................................................... 29 C、Monitor .................................................................................................................... 30

五、 AVAYA 强大扩展功能 ...........................................................................................31

1、AVAYA会议系统 ..................................................................................................................... 31

A、Avaya IPO电话会议优势 ..................................................................................... 32 B、IPO电话会议功能与管理 ...................................................................................... 32 C、功能介绍 ................................................................................................................. 32 D、会议方案 ................................................................................................................. 33 E、会议资源 ................................................................................................................. 33

2、AVAYA 自动语音应答系统(IVR)与文本报读（TTS）技术 ................................................ 35 3、AVAYA 电话录音及语音信箱 ................................................................................................. 36

A、基本概述 ................................................................................................................. 36 B、语音信箱功能 ......................................................................................................... 37 C、语音信箱与Email集成 ......................................................................................... 37 D、录音系统 ................................................................................................................. 44

4、视频系统部署方案 ..................................................................................................................... 46

A、功能介绍 ................................................................................................................. 46 B、MCU部署方案 ....................................................................................................... 47 C、RADVISION Scopia Elite 6000 MCU ................................................................. 48 D、IPO与MCU集成拓扑 .......................................................................................... 51 E、IPO接管Polycom视频终端 ................................................................................ 51

5、移动办公解决方案 ..................................................................................................................... 55

A、Mobile Twinning（手机分机联动） ..................................................................... 55

6、呼叫中心部署方案 ..................................................................................................................... 56

A、四大原则 ................................................................................................................. 56 B、功能优势 ................................................................................................................. 56

一、 AVAYA厂家介绍

Avaya是企业通信系统的全球领导者。Avaya向全球商业和政府机构提供统一通信和联络中心解决方案以及相关服务。 Avaya的客户涵盖各种规模的企业，它们依靠Avaya的领先通信技术来提升效率、协作、客户服务以及竞争力。

美国电报电话公司1885年成立1984年拆分1996年再次拆分Avaya（原朗讯企业网络部）2000年成立美国朗讯科技公司1996年成立2000年拆分

正如上图所展示的，Avaya前身为朗讯科技企业网络部，在业内拥有130余年的经验。于2000年10月1日正式独立上市，总部设于美国的新泽西州Basking Ridge，是企业通讯系统的提供商，主要为企业事业单位和政府机构提供各类通讯解决方案包括语音、融合的语音和数据、客户关系管理（CRM）、信息处理、多业务网络系统及服务等，务求令企业与顾客间的沟通更简便、更中高端，更紧密无间。

Avaya公司吸纳了朗讯科技公司的卓越人员、产品、运营和理念；将长期致力于推动融合通信与顾客关系管理技术的发展；同时集语音、数据和因特网技术于一体，协助商家顺利开展创新事业。

Avaya成功收购北电网络

全球最大的企业通信产品供应商: 一个多世纪的经验与创新历史

IP语音通讯、联络中心、一体化通讯和服务领域的第一大厂商

Avaya 试验室，通讯软件科学领域的领袖：超过 3500 项实验室专利或者专利应用 19,000+ 名员工遍布全球 54个国家 2,500 个业务合作伙伴

4,000多个Developer Connection合作伙伴

100万客户 – 全球财富500强企业中90%为Avaya客户 连续三年被评为全世界前100家最具商业道德的公司

历史悠久的Avaya实验室至今仍在进行持续不断的研发与创新 ：

 拥有行业领先的4400多项专利或申请中专利

R&D as a % of Revenue (2007)研发占收入百分比（2007）25%20%15%Peer Average 14.1%10%5%0%AvayaProductAvaya 产品

– 大约75%的研发以软件为基础 – 60%的上述专利集中于统一通信领域

 Avaya实验室散布于澳大利亚、德国、印度、以色列、日本、新加坡、英国和美国

作为一家全球性企业，我们已经拥有了包括“财富五百强”在内的强大顾客群。Avaya公司将更加贴近市场，借助自身在企业通讯和软件方面的领先地位、广泛的产品和服务运营系列以及和其它领先厂商的战略联盟，为客户提供综合性的企业通讯解决方案，帮助用户开发全新的应用和运营管理，以适应未来的新经济的发展。

二、 项目需求

拟建的企业通讯平台，将于客户总部放置应用服务器，统管分点落地网关， 总部支持XXX线模拟终端接入，XXX线数字终端接入，XXX条E1出局。

三、 设计原则

 技术先进性

采用先进且成熟的技术，从而保证整个系统在技术上处于领先地位，系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期。在采用新技术的同时，应保证采用的先进技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。

 系统的安全可靠性

采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制。系统具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保证系统稳定运行。

 经济适用性

本系统的建设充分考虑到未来发展的扩容需求，以及其它增值业务和技术的需求，在此基础上建立基于成熟有效技术的话音通信网和多媒体通信系统，保证该设备在未来十年内技术不落后，以尽可能小的投资获得较大的回报。

 可扩展性

采用目前先进的设计思想和制造技术，充分考虑到设备的可扩展性，无论在软件设计还是硬件设计上都考虑到业务和应用的可扩展性。

 符合行业标准和规范

设备符合中国国家标准和行业标准及规范。

 遵循的技术规范

 GB/T 2887-2000《电子计算机场地通用规则》

 GB/T 17859-1999《计算机信息系统安全保护等级划分准则》  GB/T 14715-1993《信息技术设备用UPS通用技术条件》  GB/T 9361-1988《计算机场地安全要求》

 GB 2312-1980《信息交换用汉字编码字符集基本集》  YDN-065-1997《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件》  YDN-034-1997《ISDN用户---网络接口规范》；  YDN-1072-1999《中国智能网应用规范---INAP》；

 邮电部《ISDN用户---网络接口规范》，

 YD/T1127-2001《NO。7信令与IP互通的技术要求》；  YD/T1140-2001《基于IP网络的会议系统技术要求》；  YD/T1142-2001《IP电话网守设备技术要求及测试方法》；  YD/T1164-2001《IP电话系统的管理信息库（MIB）技术要求》  YD/T 1071-2000 《IP电话网关设备技术要求》  YD/T1044-2000《IP电话/传真业务总体技术要求》  《CSTA 179/180协议》  本文中术语PBX代表语音交换机

四、 总体方案设计概述

本系统构建依据已知的、贵司提供的相关信息，建议采用Avaya Server Edition配合IP 500V2媒体网关作为语音通信平台，根据AVAYA系统分布式部署，统一管理的特点。

1、方案拓扑图

Avaya IP Office Server Edition是基于Linux的IP交换平台，是整个解决方案中的核心交换部件，实现统一管理、统一许可、统一部署，并自带语音信箱、电脑话务员、通话录音等功能(支持虚拟化部署)。

IP500v2媒体网关，用于远端办公点的中继接入，支持模拟、数字分机端口和中继端口，其通过AVAYA 专用的SCN组网协议注册在IP Office Server Edition上，实现所有办公点分机之间分机等位拨号等功能。

2、方案优势

本次语音系统的建设主要是为了规范管理、简化维护、方便互联、话费节流以及为了日后的一些增值性功能：如呼叫中心、会议桥等功能。

IP Oiffce Server Edition的统一管理、分布式部署特性，针对贵司的现有环境，可以更加规范和有条理地管理。无论是在哪一栋楼，哪一个楼层，只要企业网络覆盖可达，我们都能非常方便、灵活地添加模拟、数字或IP分机，并能统一由贵司IT部门管理。

IP方案里，我们将采用全IP电话的方式。IP电话机基于网络注册至语音系统服务器里的，只要网络可达，便可直接注册，不需要部署电话线甚至专门的电话端口，实现原理就是把用户座位上原来接PC的端口直接接上IP电话机，因为我们的IP电话上会有多一个端口可以分给PC的，这样一来既不用改变客户现有的网络和布线环境，也能实现PC和IP话机共同使用。

模拟方案中，我们将通过配线方式，模拟终端连接网关，直接注册。

IP Office Server Edition是世界一流厂商Avaya推出的一个基于IP平台的语音交换机，拥有强大的性能及支持各种丰富的应用。它可以支持整个通信领域里的所有主流组网方式和协议，如H.323，SIP，E1，ISDN，Qsig等，能与世界上99%以上的通信设备进行对联。

总的用户数量: 2500 单服务器容量: 1500 更多的容量的增加: 150 语音信箱端口

2000 语音信箱，增加了IMAP/MAPI集成 750 One-X Portal用户

18,000 BHCC 不带One-X用户 7,200 BHCC 到One-X用户 256会议通道每台服务器 85 录音通道

128 寻呼组

虚拟化能支持所有的传统服务器的功能

3、IP Office Server Edition平台介绍

IP Office Server Edition(服务器版)是一个基于Linux平台开发的IP PBX，为企业提供无缝增长，简单的管理，并降低总拥有成本。IP Office服务器版是中型企业的理想解决方案，提供智能的统一通信，可扩展的增长，以及无缝管理。它使企业能够快速，轻松地将用户添加到现有的办公室或连接到远程办公室。服务器版在一个直观的图形用户界面中，提供了真正的集中管理和许可为所有节点的所有用户。

A. 特点和优点摘要

Avaya IP Office服务器版包括以下特点和优势：

▪ ▪

本方案中提供的IP Office服务器版为最新的R9版本 扩大规模/容量

- 规模达2000用户在一个单一的节点 - 规模达150语音信箱端口

- 规模达200的one-X Portal用户在主服务器上，或最多500个用户在可选扩展服务器上

▪

集中管理

- 使用一个直观的界面，管理员可以查看所有用户在一个单一的节点或在多达32个地点 - 查看系统状态，使管理员能够知道任何潜在的问题，可能会影响系统性能，包括过度使用的中继线，语音信箱端口和带宽利用率 ▪

集中式许可

- 通过购买打包的批量软件许可，节约成本

- 轻松分配用户的功能给在网络内的任何地方的员工

▪

内置备份

- 服务器版在多站点网络内远程部署时，当主系统中断的情况下，所有的IP电话将重新注册到备用服务器

▪

灵活性

-模拟，数字和IP话机都支持，让用户可以自由选择什么工作最适合你的业务–运行及财务 B. AVAYA支持的服务器类型：

IP Office Server Edition支持多种服务器硬件平台： 型号 描述 应用角色 存 R220 R220 1U服务器 器

C. 服务器版的组成

IP Office服务器版需要三个组件实现IP分机、传统TDM分机和中继的日常通信： 1、 IP Office软件运行在Linux主服务器上（必需）。 2、 IP500v2语音网关。 3、 IP Office服务器版许可证。

Linux服务器和IP Office500v2上运行的软件相同，因此交付由两部分组成的功能是相同的（下面列出的除外），并作为一个单一解决方案的一部分并存。

主/次服务GB 12 单核 源 单电内CPU 电源 D N/A RAI

Primary Server是运行在Avaya IP Office服务器版解决方案里的主服务器，是IPOffice的服务器版解决方案中唯一的强制部件。可以添加第二台Linux服务器作为次服务器，用于扩展和备份系统。IP Office500v2扩展系统，也可以作为扩展服务器添加，支持模拟/数字分机端口和中继端口。

D. 服务器版系统容量

IP Office服务器版支持集中部署在一个节点上或分布在大于32个节点。 E. 服务器支持的应用 - - - - - - - - - - - -

IP Office电话功能服务器

专业版语音信箱服务器（Voicemail Pro） 网页管理入口 (Web Control)

IP Office Manager, 包括系统状态应用（System Status Application） 专业版语音信箱客户端（Voicemail Pro） 客户端和第三方应用，如软电话和DevLink

做为集中的软件许可，解决方案通信录和时间服务器

提供全IP电话的能力支持到2000用户，如H.323，SIP分机 支持语音信箱录音和文语转换通道(TTS)

支持远程工作，包括Avaya one-X® Portal用户，Avaya one-X® Mobile和Flare Communicator客户端

会议资源可用于即时会议和拨入式会议

应用于IP Office所有组件的升级包，包括话机。

F. 服务器版集中软件许可

IP Office服务器版支持集中软件许可。所有特定用户许可和特定系统许可能够在主服务器中管理，此时，主服务器作为集中的软件服务器。

IP Office服务器版软件许可，用于系统中每个服务器和扩展服务器。此软件许可提供以下功能： - 基本版的功能 - 首选版的功能

- 集中专业版语音信箱 - 2端口专业版语音信箱 - 无限制的多点连接通道

G. 服务器版集中管理

IP Office服务器版的管理框架，包括一个网页图形化管理对关键部件进行集中管理，并提供解决方案层面的状态和控制。从这个图形化控制页面，安装人员可以管理和控制不同的Linux子系统和各种全局性控制，如备份和恢复，软件升级，库存管理，以及更多。

这网页控制界面作为其他管理工具的集中入口，包括IP Office Manager，VMPro，One-XPortal管理，SSA，系统监控，以及安全性，密码，和库存管理。

IP Office Manager可直接从网页控制页面打开。如果管理工具不存在，网页控制页面会自动下载并安装最新版本的管理工具。

H. 备份和恢复

IP Office服务器版具备多种备份和恢复选项： - 自动24小时备份本地固件，配置和安全设置 - 手动备份／恢复命令，从电话，SSA和Manager - 在重启错误时，自动使用备份软件

- 服务全版的IP Office Manager软件自动将配置文件备份在主服务器，也可选择备份在本地

PC的目录中

- VMPro和one-X Portal可以设置为定期备份保存在服务器上（手动或自动） - 主服务器在网页控制页面中具备手动备份和恢复命令，复制所有备份内容

4、IP500 V2硬件介绍

IP500v2作为IPO Server Edition平台的扩展网关，支持传统TDM与VoIP的完美融合，同时支持TDM分机（模拟和数字分机）和外线（模拟、ISDN BRI、ISDN PRI、E1-R2）。

A、IP500v2扩展网关

IP500v2支持19寸机柜安装及挂墙安装。主控单元支持：  4个插槽，用于安装母卡、VCM卡、扩展卡等（可混合安装）

     

数字分机8板卡

Phone 2和Phone 8板卡

VCM-32和VCM-64板卡（支持最多两块板卡）

模拟混合卡（10 VCM通道、4模拟外线、6数字分机、2模拟分机） 数字混合卡（10 VCM通道、2 ISDN BRI外线、6数字分机、2模拟分机） 4端口扩展卡

 中继子卡选件支持：

  

模拟中继模块4板卡

BRI-4和BRI-8板卡（分别提供2 x 2B+D和4 x 2B+D条信道） 单路和双路PRI子卡

 SD卡插槽 –实现系统操作和可选功能许可。  用于维护的9针DTE端口。  支持最多12个IP Office扩展模块：

   

模拟分机模块 (8、16、30) 数字分机模块 (16、30) 模拟中继模块16 So8模块

 外部O/P插口，支持两个继电开/关切换端口，例如连接门禁系统  外接音乐源输入接口

 两个10/100交换以太网端口 (三层)。

B、IP500v2内置基础卡

IP500v2控制单元有4个插槽用于安装内置卡。内置卡可以分为两类：基础卡和外线子卡，外线子卡安装在母卡上。

基础卡主要包括：

是否支持子名称 描述 卡 提供8个数字分机端口，支持AVAYA 8路数字分机卡 2400、5400、6400、1400及9500系列数字分机 提供2个模拟分机端口，支持来电显示2路模拟分机卡 和留言灯（51V、81V、101V和反极性） 提供8个模拟分机端口，支持来电显示8路模拟分机卡 和留言灯（51V、81V、101V和反极性） 4扩展模块端口卡 承载卡 32路VCM卡 64路VCM卡 用于连接4个外置扩展模块 用于安装IP400的外线及VCM卡 提供32路VoIP转换资源 提供64路VoIP转换资源 提供10 VCM通道、4模拟外线、6数字模拟中继混合卡 分机、2模拟分机 提供10 VCM通道、2 ISDN BRI外线、6BRI中继混合卡 数字分机、2模拟分机 否 2 否 2 否 否 是 是 1 2 2 2 是 4 是 4 是 3 数量 最大支持

C、IP500v2内置外线子卡

名称 4路模拟中继卡 2路BRI卡中继子卡 4路BRI卡中继子卡 描述 提供4路模拟中继接口，支持来电显示 提供2个ISDN BRI中继接口 提供2个ISDN BRI中继接口 提供1个E1中继接口，此子卡自带8个通道许可，可以通过增加软件许可，扩展到支持30个通道。软件许可备注 所有子卡只能安装在 下面五种基本卡上， 且每个基本卡只能安 装一块子卡： 数字分机8端口卡； 模拟分机2端口卡； 模拟分机8端口卡； VCM-32卡； VCM-64卡。 单E1中继子卡 分为两种，一种是支持中国一号信令，另一种是支持PRI信令 提供2个E1中继接口，此子卡每个E1端口自带8个通道许可，可以通过增加软件许可，扩展到支持2*30个通双E1中继子卡 道。软件许可分为两种，一种是支持中国一号信令，另一种是支持PRI信令。 D、IP500v2外置扩展模块

名称 16路模拟分机模块 30路模拟分机模块 描述 提供16路模拟分机接口，支持来电显示 提供30路模拟分机接口，支持来电显示

提供16路数字分机接口，支持AVAYA 2400、5400、6400、1400及9500系列16路数字分机模块 数字分机 提供30路数字分机接口，支持AVAYA 2400、5400、6400、1400及9500系列30路数字分机模块 数字分机 16路模拟中继模块 提供16路模拟中继接口，支持来电显示

E、IP500v2系统容量

内容 控制单元支持的数字分机端口 控制单元支持的模拟分机端口 内置语音信箱卡插槽 扩展模块端口 音频输入（MOH）端口 External O/P SwitchPort 会议方数 高级语音信箱/TAPI WAV通道 最大分机数 最大数字分机数 最大模拟分机数 最大IP电话 IP500中继子卡 IP500模拟中继 IP500 BRI(2B+D)通道 IP500v2 最大30 最大32 √ 8 √ √ 128 40 384 270 272 384 4 √16 √32 +4扩展模块端口卡 最大24 最大24 √ 12 √ √ 128 40 384 384 384 384 3 √12 √24

IP500 PRI中继通道 VCM Cards IP500 VCM卡 最大语音压缩通道 高*宽*深

√240 2 148 73*445*365mm √180 2 138 5、Avaya IP终端介绍

A、1608-I IP话机

 支持八个可管理功能键  每个按键包含双LED（红、绿），用于向用户明确表示状态  几个固定功能键用于常用的电话任务，包括会议、转接、挂断、保留、静音  高质量免提电话  通过集成耳机接口支持种类繁多的有线及无线耳机  支持100条通讯录及100条呼叫日志  情境敏感型用户界面附带三个软键和一个四向导航键，理想适用于滚动查看本地联系人名单或呼叫记录  3行X24字符显示屏支持白色背光，在各种光照条件下都能让用户更易于查看  以太网（10/100）线路接口  第二个以太网接口10/100 Mbps  支持的QoS协议：802.1p/Q、DiffServ  PoE Class（IEEE 802.3af）注册为二类设备  支持H.323  支持基于标准的编解码器： G.711、G.726、G.729A/B

6、完备的电话功能

IPOffice提供了一组完善的电话功能，能够快速、有序和高效地对电话呼叫做出响应，而这往往就是决定您赢得或失去一个客户的信任。所有的功能都可以从任何终端设备上使用。 A、分机功能

通过在分机上输入功能码或按相应功能键，用户可以实现以下功能：

• 缺席留言：－允许用户设置一条缺席留言，该浏览可以显示在内部电话呼叫方的终端设

备上。该系统提供了10条预置信息，并且可以对文字进行自定义。

• 呼叫覆盖：–呼叫覆盖（Call Coverage）允许分机充当其它用户电话的一个应答点。它一般

使用在个人助理/经理环境中。

• 呼叫前转：–可以将用户的呼叫转移到另一台分机或者外部电话上，就如同移动电话的

呼叫转移一样。呼叫转移可以在无应答，分机忙或无条件转移全部呼叫中选择。如果用户是技能组的成员，可以分别控制转向技能组的呼叫转移，是否可以转移到技能组的呼叫。这对销售人员尤为有用，例如，当销售外出时，呼叫会转移到他的手机，在办公室时，他仍然是销售组的成员，呼叫仍然可以转接到他的办公电话上。

• 呼叫保持：电话可以保持，同时提供了可选的保持音乐。

• 强插呼叫：插呼功能允许用户（如果拥有权限）加入到现有的通话中，无论是内部电话还是

外部电话。

• 呼叫暂存：作为呼叫保持的一种替代手段，呼叫可以暂存在系统中，并且能够被其它用户所

接听。呼叫暂存可以在用户的话机，Phone Manager, Windows Operator Console 和 Busy Lamp Field中设置。缺省情况下，有四种可以在任意分机上设置的呼叫暂存的ID代码。除此之外，用户还可以创建自己或组的呼叫暂存ID代码。在暂存一段时间后，呼叫会重新出现在最初存放该呼叫的分机上。

• 呼叫抢接：呼叫接听允许用户接听打给其它分机的电话。其中包括：

 抢接打给其它任意分机的电话；

 抢接技能组内分机的电话，使用此功能的分机必须是技能组的成员；  抢接指定分机的电话；

 抢接特定技能组成员的分机的呼叫。

• 呼叫接管/接管电话：呼叫接管功能允许用户从其它分机接管电话。例如，如果您希望赶上一

个刚刚没有来得及接听而且已经转到语音邮件的电话，该功能将十分有用。

• 呼叫转移：呼叫传递允许其它一方对通话进行保持，然后再将通话传递到另一个目标号码上。

如果电话在目标电话被接听前挂机，初始电话可以自动被转移到目标电话，这被称为盲转。转接电话的人员可以等目标电话应答后，再挂断电话，这被称为监控转移。

• 呼叫等待：如果用户正在通话中，他们可以选择让另一个打进的电话进入等待状态，直到正

在进行的通话的结束。

• 超大型电话会议：IPO Server Edition支持256方会议资源。用户可以在话机上创建单

个会议不超过256方与会者的电话会议，会议资源可灵活分配，如2×128方、4×64方、8×32方或至少40组6方会议。

• Dial Ahead– 此功能使用户连接一个呼叫时，建立另外分机的状态而不必使原始主叫处在保

持状态。用户可以看到分机是否空闲，忙，其它状态或被转移 (被转移的目的分机可以显示)。 Dial ahead使用户非常迅速地试呼几个分机，而不会打断目前的呼叫，然后通知预先来话者他们的电话将会转到哪个目标分机。此功能适用于20系列话机和 SoftConsole。

• 摘机自动拨号：如果电话听筒被拿起，则自动拨号到一个指定的分机。本功能又被称为“热

线”。这通常用户无人值守前台的情况下，使来访者容易得到帮助。

• 电话簿：电话簿是一个列表，可以在系统中保存多达2500个的电话号码和相关人员的姓名。

电话本可以在主叫方电话或PC上标记来话的详细信息。电话本可以使系统在终端或上加快拨号速率度，提高工作效率。例如当采用CLI/ANI时“总部”会显示在话机终端的屏幕上，用户可以从话机或Phone Manager选择“总部”成员的名单列表加快拨号速度。IP Office 支持 LDAP 目录同步服务。这允许基于LDAP server (限制为 5000用户)电话号码目录 (名字和电话号码)在主单元同步。（电话簿与LDAP电话号码目录条目总和最大为5000.）

• 区别振铃：多达11种不同风格的电话铃声

• 免打扰：可以临时不再接通任何打到用户电话上的电话。此功能表明在技能组的成员忙

态下，技能组成员不能再拨打电话。此功能可以在分机上或通过Phone Manager打开/关闭。如果有内部或外部的特定号码不作免打扰功能，需要在“免打扰除外”列表中添加这些号码。

• 增强型强插功能 (Whisper Page) – 此功能使选择对象强插到已经进行的呼叫中。强插者

强插当前呼叫时，所有的与会方都会听到提示音。强插者可以和被叫方之间建立话音通道，其它方只能处于保持状态，不会听到强插者和被叫方的对话。当强插者退出通话时，呼叫会重新连接到初始状态，即初始主叫方和被叫方通过状态。此功能激活需要Manager在每个用户的状态下设置。

• 随身呼：（Follow Me To）功能允许用户从其它位置接听打给他们的电话，不论是外线

电话还是内线电话。该功能可以在用户的分机上进行设置，或者通过电话管理器（Phone Manager）程序进行设置。此功能允许用户在其它分机上接听电话。

• 跟我到这里：（Follow Me Here ）功能允许用户从其它分机接听打给他的电话。此功能

可以在目标分机上设置。

在以上两种情况下，如果此被重新定向的呼叫收到忙音或未被应答，设置Follow me to的分机会收到语音留言等相关呼叫的信息。

• 以姓名方式拨打电话–允许用户在终端显示屏上查询被叫方姓名的方式建立呼叫。 • 热转移：热转移允许用户不用接听电话即可将电话传递出去。用户可以通过一个 PC 程

序（例如：Phone Manager）实现热转移。根据所显示的主叫方详细信息，用户可以选择将此来话转移给谁。主叫方信息会显示在目标电话上，目标电话得到相关信息。就会了解电话从何处转来。

• 登录：这是一个联系中心代理功能，在代理可以从终端设备上接收或者发出呼叫之前，

它们必须首先登录。

登录空闲时长可以设定，如果分机空闲时间超过系统限制，会自动退出登录，确保分机不会无人值守。

• 拨入式会议– 此功能为会议桥功能。它允许用户拨打管理员预先定义的虚拟号码。

Voicemail Pro 提供了预先设定PIN密码验证和会议日期的安全机制。

• 监视呼叫：用户可以进行监视，例如：监听对连选组的任何呼叫。

• 被监控用户必须是连选组的成员。如果用户不允许被强插，他们的呼叫就不会被监听， • 回呼：如果分机正在通话过程中，并且用户希望在分机的通话结束后得到通知，系统将在用

户的电话上振铃，并且给出相应的呼叫人显示信息，以告知目标分机处于空闲之中。当用户拿起电话听筒，系统会自动拨打该目标分机。此功能可以在Short Code, Button Programming, 或 Soft keys中设置，回呼选项包括空闲时回呼和自动回呼两种。

• 中继开/关/脉冲：IP Office 适用于两种独立的中继，以对外部设备（例如：门禁系统）

进行控制。这些中继的控制通过已分配的电话听筒进行，允许根据需要打开、关闭或者进入脉冲状态。

B、系统功能

• 帐户代码：帐户代码（Account Codes）允许系统对呼叫进行跟踪。例如，某个律师的办

公室可能希望记录律师与客户在电话上进行交谈所用的时间。为了确保每个针对该客户的呼叫都可以被记录下来，用户可以强迫使用一个帐户代码拨打外线电话。

• 自动呼叫分配(Hunt Groups) –连选组是指一组处理类似呼叫类型的用户集合，例如：

销售部门。希望同销售人员进行交谈的外部人员只需拨打一个号码，但是该呼叫可以被连选组中任何一位成员的电话分机所接听。

• 技能组支持以下4种ACD呼叫分配的方式

❖ 全振铃模式：技能组的座席列表中的所有座席同时电话振铃。

❖ 热线模式：IP Office始终按照固定的顺序（即座席在技能组的座席列表位置）来分

配来话，如果第一个座席空闲，电话始终分配到该座席。

❖ 轮寻模式：IP Office循环分配来话，呼叫被分配到上次应答座席的下一个座席。 ❖ 最空闲模式：IP Office计算该技能组中每个座席的空闲时间，空闲时间最长的座席

被分配来电。

• 呼叫屏蔽：用户可能希望在整个系统范围内屏蔽或者允许员工拨打一些特定的号码，例

如国际电话或者信息台电话等。

• 来电显示：来电显示（CallerDisplay）使用由电话公司通过中继线传递过来的CLIP

（Caller Line Identification Presentation，呼叫方线路身份识别）或者ANI（自动号码识别）。因此用户可以看见呼叫方的电话号码。 CLIP/ANI 可以被IPOffice基于PC的程序所使用，例如PhoneManager和 PC TAPI 接口。用户可以看到来话者电话号码。分机可以设置为支持/不支持来电显示模式。此目录特性可以做号码及姓名的识别。

• 紧急拨号：允许任何用户拨打一个短代码或拨打紧急求助服务电话，此时将忽略呼叫屏

蔽的相关限制。

• 外部控制端口：单元上的门禁开关机制由2种中继组成，这些中继一般被设置为开、关、

脉冲开或脉冲关。外部控制端口（External Control Port）中继用来触发（或控制）由第三方提供的相应门禁设备。中继操作使用一个短代码激活。

• 组寻呼： 您可以将一个用户组放在寻呼组中，以便通过数字电话的扬声器接收语音通知。

IP Office还允许用户对POT端口进行配置，以便与外部广播网络或寻呼系统相连接。

• 通话保持音乐：系统支持内部和外部的通话保持音乐。内部音乐使用WAV格式的文件，

音乐持续时间最长可达90秒钟。

• 热线座席：（Hot Desking）多个用户使用相同的分机。每一个用户都以自己的身份登录，

以便能够访问他们自己的语音邮件和其它工具。

例如, 销售人员不经常在办公室，所以没有必要每个销售人员配备一个物理分机，只需要可以提供一个电话服务和语音信箱服务即可满足需要。

• 内向呼叫路由：传统上，入站呼叫一般由一位电话接线员接听，然后他（她）会决定是

否接通此电话。IP Office支持智能呼叫路由能力，它能够基于一定数量的条件做出是否接通此电话的决定。系统当前支持基于呼叫方电话号码或者CLI/ANI（甚至可以是所接收电话号码的一部分，例如区号）的路由，基于来自交换设备（例如DDI/DID或ISDN MSN）的表示数字的路由，以及基于子地址的路由和基于服务类型（例如语音呼叫、数据呼叫等）的路由。它甚至可能会对多个条件进行查找，例如，对销售部门的DDI/DID呼叫可能会根据拨打电话一方所在国家的不同而得到不同的处理。

每个来话路由可以支持第二种路由方式，如“夜服”模式可以根据时间和日期对来话进行路由。呼叫如不能路由到配置的目的地，会重新路由到用户定义的“回退”目的地。这种方式特别适用于呼叫被自动话务台应答或网络发生故障的情况下。

当多个呼叫路由指向同一个目的地时，呼叫就会有优先级的配置。优先及用来定义呼叫在同一时间到达同一目的地的所在队列的位置。

• 强插提示音：系统可以设置强插提示音开/关来提示被强插的用户。

• 最小成本路由：通过配置最小成本路由（Least Cost Route），呼叫可以通过一个备用

的电信运营商进行路由。您也可以使用时间配置文件，以便在特殊时段用户能够利用更便宜的电话费率拨打电话。此外，此功能还支持多个电信运营商。例如，本地电话可以子特定时间通过一个电信服务商拨打，而国际电话则通过另一个电信服务商进行。

• 最大呼叫时间：允许系统控制单个呼叫的最长时间。这可以控制指向移动网或公网的外

呼时间。

• 夜晚服务：当一个连选组处于夜晚服务（Night Service）模式时，连选组会临时被禁用。

向连选组拨打电话的人员会听到忙音，或者，如果使用了语音邮件，他们还可以听到一个有关此时无人接听电话的问候信息。

业务模式可以使用户将呼叫转移。例如，将呼叫转给预先定义的分机或外线号码（如手机）。连选组可以通过在short code中设置使任何分机或指定分机访问夜服功能。

• Off 交换机呼叫抑制： 系统通过设置防止外线呼叫通过交换机转移到另外的外线目的

地，也就是防止中继对中继的呼叫转移。

• Outgoing Calls：当播打外线时，系统首先检查被播的号码是否为内线呼叫。如果不是，

系统检查被播的号码是否是特性码。如果被播的号码既不是内线号码，也不是特征码，系统得出结论，这是个对外线的呼叫。因此，没有必要在中继访问码中添加前缀码来拨打外线。

• 个人传真号码：个人和部门 都可以拥有自己的传真号码。当这些号码中的号码有传真到

来时， DTMF音调（用来识别个人身份）将被传递给传真服务器。该特性允许许多用户或部门共享同一台传真服务器，该服务器可能仅有一条或两条线路。此外，传真设备也可以连接到电话模块上的任何分机端口。

• 队列：在连选组部门中所有的分机都在通话时，队列功能允许打给连选组的电话进入一

个队列。当某个分机结束通话变为空闲时，进入队列的电话将接通该分机。在进入队列的同时，如果使用了语音邮件，拨打电话的一方还可以听到针对该连选组的队列信息。将传递到繁忙分机的呼叫放进队列：在对一个呼叫进行传递时，如果目标分机正在通话，并且呼叫方愿意等待，该呼叫将进入该分机的队列，表明该分机空闲。传递呼叫的一方不再与该呼叫有关。

• 短代码：短代码是IP Office中一个功能最为强大的功能。短代码能够对用户拨打的号

码进行转换，模拟电话可以使用它调用终端功能。例如，可以用它来创建快速拨号、呼叫屏蔽以及改变所选择使用的电信服务商。短代码可以在用户、系统和最小成本路由级别进行配置。

• 快速拨号：用户可以使用短代码创建快速拨号，这种快速拨号既可以应用在整个系统范

围内，也可以仅仅被该用户个人使用。

7、强大的管理工具

A、IP Office Manager

IP Office Manager是IP Office的主要配置工具，用于对IP Office进行安装配置及后续的配置修改。Manager采用图形化界面，支持多语言（包括简体中文），简单易学。

使用Manager管理软件，通过网络可以管理网络所能通达的每台IP Office系统。可以针对不同的用户账号设定不同的管理权限。

Manager中的Audit Trail可以显示最近15次对系统所做的修改记录，包括修改者电脑MAC地址、登陆名及修改内容

B、System Status Application

SSA是为管理员提供监控和检查IP Office系统实时运行状态的一款诊断工具。SSA可以显示IP Office系统当前的运行状态以及所发生错误的详细信息。SSA所提供的消息包括实时事件、历史事件、实时状态、配置信息等。

通过SSA，管理员可以查看以下信息：



系统报警：SSA可以显示IP Office记录的所有告警，包括告警发生的次数、

事件，最多可以存储最近50个报警。

 呼叫详情：显示当前所有呼入及呼出的呼叫，包括呼叫时长、主被叫号码及

路由信息。

 

分机信息：SSA显示当前系统内的所有分机信息，包括分机的当前状态。 外线信息：所有外线及对应状态。对于VoIP外线，延时、抖动、丢包等QoS信

息也会显示。

  等。

C、Monitor

IP Office Monitor是一个用来排查故障的实时维护工具。Monitor通过TCP/IP与IP Office控制单元通讯，使用Monitor可以在网络可以通道的地方追踪任何一台IP Office的底层消息。

工程师可以根据故障类型选择不同的追踪内容。追踪到的消息可以在Monitor中直接读取，也可以设定系统自动将消息保存为TXT文件。这为解决发生频率很低，不容易重现的故障提供了很大帮助。

系统资源：显示VCM、Voicemail、会议等系统资源的状态及使用情况。 QoS监控：对于VoIP呼叫，SSA可以监控实时QoS状态，包括抖动、丢包、延时

五、 AVAYA 强大扩展功能

1、AVAYA会议系统

A、Avaya IPO电话会议优势

Avaya IPO会议系统是外部管理电子会议服务的替代方案，作为一种专用的即时“会议桥”，它可以在多人之间迅速的共享信息，IPO会议系统安全、易于使用具备高性价比，适用于团队会议、客户会议、培训等环境。

电话会议系统拥有自己的会议桥可以减少或消除外部会议服务的费用。由于它是常备使用，并且只供自己的企业使用，可以随意控制使用率，以此提高工作效益或扩展业务，同时改进从产品开发到员工培训在内的业务流程。 B、IPO电话会议功能与管理

1 无需额外的会议设备-只需要一套IPO系统和外部数字中继/VOIP方式连接； 2 易于使用-只需拨打会议桥的号码，可选择输入密码的方式，进入会议；

3 分机命令-外部的与会者可从任何外线分机拨打预先设定好的会议，输入密码选择会议菜单；

4 定制问候语-可以为每个会议设置个性化问候语； 5 进入/退出会议提示音-进入/退出会议收到提示音提示；

6 远程管理-维护人员可以远程管理会议系统，除此之外，IPO管理界面可以管理全部的IPO产品。 C、功能介绍

IP Office会议系统，作为一种专用的即时\"会议桥\"，它可以在多人之间迅速的共享信息。IP Office会议系统安全、易于使用且具备高性价比，理想适用于团队会议、客户会议、培训等环境。

电话会议系统拥有您自己的会议桥可以减少或消除外部会议服务的费用。由于它是常备性的，并且只供您的企业使用，您可以提高您的电话会议使用率，以此支持和扩展您的客户群，同时改进从产品开发到员工培训在内的各种业务流程。

IP Office会议系统可以快速获得回报。如果您的企业目前定期采用第三方提供商安排电话会议，那么您的IP Office会议系统的投资回报将是非常迅速的。例如，某企业一天举行两

次一小时长度、四名参加者的电话会议（或任意相当规模），那么根据地点及提供商的费用，在仅仅9到10周内该企业就可以看到其投资带来的回报。它的优势如下所示：

在尽可能少的时间内召开更多的会议 加强各分支机构之间的联系 减少因出差带来过高的成本支出

使用电话会议的好处不言而喻：减少差旅支出，降低成本，不会浪费不必要的时间 增加工作效率和会议的安全性：许多好的工作经验缩短了项目进行的时间，对复杂的组织架构和供应链流程极为有效。 D、会议方案

IP Office会议系统是Avaya IP Office一体化语音、数据及互联网通信解决方案的组成部分之一。通过IP Office平台内置的会议桥功能中，您将得以创建多方电话会议，而不管他们位于何处--即使身处不同的国家。

IP Office Voicemail Pro 组件提供了内置安全验证功能，使电话会议系统更加完整。当个人参加者加入会议时要提供PIN（个人识别号码）代码。如果您的电信公司提供呼叫主叫号码，系统还可以将呼叫者的身份同预先定义的记录相匹配。

通过自己的VoiceMail Pro语音信息处理应用程序，IP Office可以高效的管理会议进程。定期安排的会议（例如每周的销售电话会议）可以预先分配PIN代码以提前准备。用户提示音和信号音可使参加者轻松的加入或离开会议。在遇到任何问题时，用户还可以立即联系内部管理员或接线员以寻求帮助。

此外，获得许可接入IP Office系统的任何人都可以从远程地点管理和创建定期会议。对于某些企业，例如有多个办公地点但仅有一支集中的IT团队的企业，这一点特别有价值。 E、会议资源

IP Office 提供电话会议的最大的灵活性。IP500 V2 Office系统支持最大同时支持2个64 方会议或42个三方会议或任何总会议方不超过64方的组合。这种强大的会议桥功能是IP Office拨入式会议桥的优势。过去，电话会议的参加者稍多，会议安排就需要采用第三方电子会议提供商的服务。而现在，利用Avaya IP Office会议系统，您的企业将可拥有属于自己的私密、安全、随时可用的会议桥。

1、需要有VoiceMail Pro作密码验证(需要Voicemail pro license)

进入会议提示语和安全密码验证由VoiceMail Pro提供。这需要有VoiceMail Pro的软件许可支持。例如，4个与会人员进入同时进入会议且同时需要密码验证，则需要4个并发的

VoiceMail Pro 端口license，一旦与会人员进入会议，VoiceMail Pro端口会释放，让其它参加会议的人员使用。IPO500 V2支持40端口。

IP Office 500 VoiceMail软件需要运行在与IPOffice联网的PC Server（Windows）上。 2、IP Office 会议功能

IP Office 提供下列优异的会议功能特点：

无需额外的会议设备 -你只需有一台 IP Office系统和外部以数字中继/VOIP方式连接 (如果有 PIN 密码验证和会议语音提示则需要 Voicemail Pro 支持)

易于使用 - 只需拨打会议桥的号码，如果需要输入会议密码，即可进入会议。

从One-X Portal软件可控制会议- 对于 ad-hoc会议模式，参加会议的用户需要拨打被叫用户分机即可将被叫用户加到会议中来。使用One-X Portal软件, 会议的发起者可以控制：每个与会者主被叫号码（如果有姓名识别则会显示姓名）会在One-X Portal的菜单中显示。如果需要，会议发起者会选择一个举手的与会者。

会议主持人使用One-X Portal web管理会议：

分机命令 - 外部的与会者可从任何外线分机拨打预先设定好的会议，输入PIN密码或选择会议菜单。

定制问候语 -可以为每个会议设置个性化的问候语 进入/退出会议提示音 - 进入/退出会议会受到单音提示

会议录音 -最初需要在IP Office中的One-X Portal设置, 数字/IP 显示区域或在short code中设置 (需要有VoiceMail Pro支持)

安全 - 为了防止未授权的用户访问会议系统，可以在 IP Office Voicemail Pro.中设置PIN密码，主叫号码显示可以在时间和日期文件中设置。

远程管理 - 维护人员可以远程管理此会议系统。除此之外，IP Office管理界面可以管理全部的IP Office解决方案- phone system, voicemail, CTI server, router, firewall 和 DHCP server。

2、AVAYA 自动语音应答系统(IVR)与文本报读（TTS）技术

VoiceMail Pro Manager可以当作IVR系统接收电话DTMF按键信息引导用户根据需要做不同的操作。IVR功能可通过灵活的工作流程编辑来实现。当主叫用户拨打电话进入呼叫流程后，系统可以通过基于ADO(ActiveX data objects)的标准接口与大多数第三方标准数据库连接。系统可以从数据库中搜索到相关数据，或在数据库写入相关信息。这表明IVR系统可根据商业需要和客户的实际需求对流程进行灵活的设计。

IVR系统主要用于下列应用中：信息公告，订单查询处理系统，系统自助服务/支持热线，呼叫中心，PIN密码系统安全信息验证，测评系统等等。

和数据库信息交互需要购买软件许可。获得软件许可后，有四种类型数据库动作图标被激活，并显示在VoiceMail Pro Manager的窗口上。

连接数据库 – 打开到所需数据库的连接。一个呼叫可能会访问多个数据库，但在同一时间内，只能打开一个数据库

数据库查询 – 可以在打开的数据库中进行查询操作。查询方式可以从打开的数据库中“查询”数据，或在数据库中“插入”数据。

数据库获得数据 – 通过执行数据库查询操作在数据库中找回数据的操作。用户可以在据库中执行列表中查询下一项，前一项，第一项，最后一项的操作。

数据库关闭 – 此操作将关闭当前的数据库。如果数据库处于连接状态，当呼叫结束后，数据库会自动关闭。

和其它Voice Mail Pro 呼叫流程配合的新的有关数据库的操作包括了与Avaya Compact Contact Centre进行通信并根据需要生成报表。

通过使用数据库驱动程序可以访问遵从ADO标准的数据库。标准安装的软件组件中会安装Microsoft Data Access Components (MDAC) 组件 2.5版本和service pack 3来提供访问大多数数据库系统的服务。

通过使用Structured Query Language scripts (SQL)可以和打开的数据库连接。管理员可直接进到 SQL script中 “特别”部分执行数据库查询的操作。对那些不熟悉SQL scripts的管理员来说，可以通过使用SQL Query Builder 向导工具自动创建脚本。管理员可以在向导工具中只需简单的在下拉菜单中选择相应的选项即可创建SQL script 。

从数据库中搜寻的信息可以赋值给任何系统或是用户定义的变量，这个变量可以任意节点的呼叫流程所使用。 为了扩展数据库新的应用，有两个事件已经添加到图形化界面中，即“按键收集数字”和“文本报读”。

按键收集方式允许系统通过电话收集一连串的按键信息。用户在键盘上输入字符或数字，类似于通过手机访问Intuity Audix或在手机上输入短信息，例如字母K需要连续按两次“5”按键。按下按键的同时，系统会读出所选的字符。

文本报读允许使用Text To Speech来给用户播报信息。 VoiceMail Pro – 文本报读（TTS）

为了增强数据库的应用，Text To Speech功能可以在购买许可后安装使用。TTS功能允许系统重新报读从数据库中截取的信息，以增强主叫方体验。例如，用户拨打一个书店系统的号码后，被告知需要输入书号或作者姓名，用户通过电话按键输入系统所需要的作者姓名，系统从数据库中查询书的标题来获得书的详细信息。当发现书的标题后，系统查询书的作者，以及是否库存中有这本书。由于使用了TTS，系统会提示用户：

然后系统允许用户输入订单编号和信用卡号，这就是系统的增强功能。

Avaya TTS软件许可利用了 Avaya TTS 引擎。Avaya TTS引擎目前缺省支持14种语音选择。在安装过程中，系统会提示需要安装哪种语言。一旦安装在VoiceMail Pro服务器上之后，TTS引擎即可使用任意语言组合。语种选择可以根据系统和当地用户的需要决定。也就是说，多语种支持可以非常容易的实现，例如，有些用户需要用美国英语来听邮件，而另外一些用户需要用中文来听邮件。在呼叫流程中，信息可以用不同的“系统提示语种”来通知用户，用户根据需要选择自己能听懂的语种。当前Avaya TTS引擎支持的语种包括中文、荷兰语、英式英语、美国英语、标准法语、德语、日语、意大利语、韩语、挪威语、巴西式葡萄牙语、俄语、西班牙语、拉丁西班牙语等等。

3、AVAYA 电话录音及语音信箱

A、基本概述 内置语音信箱

由基本版提供，默认2端口，可扩展到6端口 通过系统SD卡，提供存储空间 专业版语音信箱（Voicemail Pro）

IP500v2由首选版提供，默认4端口，可扩展到40端口 服务器版最大支持100个端口

B、语音信箱功能

C、语音信箱与Email集成

VoiceMail Pro以VoiceMail Lite提供的功能为基础，可通过订制满足客户的个性化需求，并可在必要时升级到同时处理30个呼叫VoiceMail Pro允许为个人或小组进行留言处理，向呼叫者提供信息，以及在呼叫高峰时段协助话务员，等等。该解决方案包括功能强大的语音处理系统和使用方便的图形用户界面——VoiceMail Pro Client，后者也可通过LAN/WAN提供远程管理支持。

VoiceMail 信息可以和用户Email集成，就象处理任何Email信息一样。不论在办公室或在远离办公室的地方，用户都可以通过电话访问语音信箱或是采用TTS技术“听”Email。这种电子邮件朗读功能需要Microsoft Exchange支持。此外，用户还可以答复电子邮件消息的发件人，语音答复消息将被转换成.wav文件，以电子邮件的方式传递给对方。

管理员可以决定系统中新消息或已保存消息的播放次序，例如后进后出（LIFO）或先进先出（FIFO）。

VoiceMail Pro Manager应用除了将用户引导给他们要求的小组或分机之外，还能完成更为广泛的任务。它允许VoiceMail Pro在语音邮件留言留下后立即通过内线或外线拨叫用户。如果用户希望在外线电话上更改其Forwarding或Follow Me号码，VoiceMail Pro Manager会提示用户输入PIN代码，从而确保安全性。

单一的VoiceMail Pro服务器（基于PC）能通过客户的局域网、广域网或帧中继网，向多部IP Office系统提供语音邮件服务。这一功能被称作Centralized VoiceMail（集中的VoiceMail），它能节约费用并有助于IP Office站点之间的通信。VoiceMail Pro的其他用途包括Whisper Announce，它能提示来话者提供个人信息（通常是姓名），这些信息会被录制下

来并传输到用户的分机（如果空闲），让用户选择是否接听该呼叫。这一功能在CLID/ANI被withheld时对于屏蔽来话非常有用。VoiceMail Pro不会侵入占线的分机。

Assisted Transfer功能允许将呼叫转接给某个目的地，但允许在被叫方占线或在预定时间内为应答时，让呼叫自动返回给VoiceMail Pro以便采取其他选择。

通过测试条件（如是否在下班时间），呼叫能根据可由系统或用户定义的标准被路由。条件由一组基本元素组成。这些元素可组合在单一的条件中，以创建复杂的规则。例如， Week Planner可用于规定公司的标准上班时间，然后与日历相结合以规定例外的日子，如公休日和假期。

VoiceMail Pro还提供了模块概念。模块让您能够创建您希望不同的呼叫路由情节共享的一系列活动。得益于这些模块的导入和导出功能，它们可用于创建一个垂直的语音邮件应用库，或者使其它IP Office语音邮件站点的联播更加方便。

VoiceMail Pro还能触发其它外部动作，如激活IP Office上的外线中继。例如，在上班途中远程检查“办公室预热”的状态，并通过您的移动电话将其启动。

VoiceMail Pro还允许主叫方选择自己希望系统回应时使用的语言。

最后，VoiceMail Pro内嵌入了接受语音邮件服务器授时的报时钟（Speaking Clock），以最大限度地降低话费。

总而言之，VoiceMail Pro添加了如下功能： VoiceMail Pro Manager 图形用户界面

可订制的语音邮件服务，用于满足个性化的商务需求 个人编号

Audiotex和自动话务员服务（包括姓名拨号） 高级排队通知功能

条件（例如测试是否在“下班时间”） 自动和随选呼叫录音

语音格式/调查表信箱 - \"Campaign Manager\".

VPIM支持用于同其它特定Avaya语音邮件系统的内部协作 通过Interactive Voice Response (IVR)系统访问数据库

Visual Basic (VB) Script 功能模块支持通过VB Scripts而不是VoiceMail Pro呼叫流程去配置语音系统

增强型个人问候语可以根据用户的在线状态进行定制

Text To Speech 允许通过电话读出Email内容或在查询数据库内容后报读内容，语言语种支持14种

用于消息管理的Housekeeping功能

在自动话务台中支持自动侦测和路由传真功能

通过SMTP协议用户也可选择将语音邮件作为电子邮件消息转发 全面支持Intuity电话用户接口

支持通过电话在多媒体PC上录制系统语音提示语 报时钟

支持24种提示语言 – 中文（中国大陆/普通话）、中文（传统/粤语）、丹麦语、荷兰语、英式英语、美式英语、芬兰语、法语、加拿大法语、德语、希腊语、匈牙利语、意大利语、日语、韩语、挪威语、波兰语、葡萄牙语、巴西葡萄牙语、俄语、标准西班牙语、拉丁系西班牙语、瑞典语、TTY。

多站点IP Office环境内的中央语音信箱 最多支持30个端口

可视语音（适用于大显示屏话机）。 VoiceMail Pro自动话务员

除了先进的语音邮件功能，VoiceMail Pro还能提供使用方便的多级别配置工具“VoiceMail Pro Manager”，它使得网络管理员和系统管理员能基于DTMF电话键输入构筑一个交互式系统。 在最基本的应用中，它允许构筑和配置一个自动话务员系统，以适应企业的运营方式，从而最大限度地提高员工效率和客户服务质量，不论它是作为独立的系统，还是在呼叫量高时用作话务员的备份。VoiceMail Pro还支持用户通过DTMF按键输入姓名，在自动话务员为主叫方提供了可能相符的姓名、或存在一个以上的相符姓名后，系统将提供一个选择名单，让来电者可以从中选择自己希望通话的人员。

例如，VoiceMail Pro可用于创建一个自动话务员，提示来话者“接销售部请按1键，接寻求支持请按2键，接管理部门请按3键，接话务员请按0键”，让来话者无须话务员干预即可转接到适当的部门。或者，用可以列出一系列人员及其分机号码，让来话者直接接通他想要的人员。对于更大的公司，可以先列出部门号码，然后列出部门内的员工分机。

对于公司电话运营已从只基于系统的集中话务员转变为直接向内拨号（DDI/DID）的企业，后面两个例子十分理想，让来话者从VoiceMail Pro的提示中“学习”所要求的分机号码，以便将来直接拨打这些分机。在使用多种语言时，自动话务员功能也非常有用。例如“选择英语请按1键，德语请按2键，法语请按3键。”

VoiceMail Pro – 个人编号

方便地联系您的员工的能力，对于赢得和保持业务是至关重要的。VoiceMail Pro让您能远程启动或关闭语音邮件，设置电子邮件转发，编辑呼叫转发以及follow me号码。所有这些动作结合起来，为需要在任何地点都保持联络的用户提供了完备的个人编号服务。

VoiceMail Pro – 增强个人问候语

在 Intuity 模式下，VoiceMail Pro系统可以保持许多和每个用户绑定的个人问候语提供

给来话者。 这种服务模式，可以使系统处理来话时，提供不同的问候方式（内线或外线），而且还可编辑被叫方不能接电话的原因。 语音信箱用户可以配置这些给主叫方的状态反馈，基于被叫方的反馈，主叫方的呼叫如何被路由。可支持的状态如下：

忙线 – 被叫方当前在电话中，不能接听第二个电话。 无应答 – 被叫方离开座席，不能接听电话。 内部呼叫 – 播放内部呼叫个人问候语 外部呼叫 –播放外部呼叫个人问候语

退出服务–当系统处于退出服务时会播放退出服务提示语，退出服务模式在IP Office Manager中设置。

此外，VoiceMail Pro用户利用Phone Manager Pro，还能在其语音信箱问候语中指定最多三个号码（例如，0代表话务员，2代表同事，3代表手机）；所有来电都将根据适当的用户权限加以转接。这一功能提供的“Find Me”支持使联络变得更加简单，并让用户无需系统管理员的帮助就能创建和管理个人自动话务员。

VoiceMail Pro支持使用临时问候语，借助，用户可以创建只生效一天的个性化日常问候，或是持续若干天的节假日问候语，之后将自动重新使用默认的问候。

VoiceMail Pro – 技能组广播消息

在VoiceMail Pro中，存在两种用于处理技能组消息的工作模式。小组采用的方法将通过IP Office Manager予以配置。

第一种模式将把消息放到技能组信箱中，只通知该小组设有消息等待指示的人员。在只有几个员工需要第一时间获得小组消息的场合，例如呼叫中心主管，这种模式非常理想。它是默认工作模式。当用户访问新的技能组消息时，由此点亮的任何消息等待灯将熄灭。

在第二种工作模式下，消息不再存储在技能组信箱里，而是广播（复制并转发）到技能组全体成员的个人信箱。这一操作将使所有用户的个人消息等待灯点亮，直到其访问自己的信箱。

VoiceMail Pro – 个人分发列表

个人分发列表只适用于Intuity模式下工作的VoiceMail Pro。此功能使用户能够将一条语音邮件消息同时发送给一个列表中的所有收件人。语音邮件邮箱用户可以通过自己的邮箱电话用户界面（TUI）、或台式电脑上的应用Phone Manager配置分发列表。此功能的工作方式类似于Avaya Intuity Audix中的相同功能。

语音邮件邮箱用户可以使用的功能包括： 创建最多20个列表，每个列表最多360个成员。

将列表标记为私人列表或公开列表。私人列表不允许其他任何语音邮件用户访问。公开列表可供其他用户使用，但不允许编辑。

公开列表可在不同用户之间复制传播，只需将其内容添加到新的列表即可。 用户可以“创建”新列表、“扫描”已有列表内容、或是“修改”已有列表。

可以使用分机号码或邮箱名添加列表成员（VoiceMail Pro联网消息处理邮箱不支持姓名）。 列表可以包含其它Avaya语音邮件系统上已经存在的、可以通过VoiceMail Pro联网消息处理访问的语音邮件邮箱。

列表可以相互合并，重复的成员会被自动删除。此功能包括其他语音邮件用户拥有的公开列表。

用户利用语音邮件邮箱的任何“发送消息”和“转发消息”选项，即可访问邮件发送列表。 在Phone Manager Pro应用中显示时，用户可为分发列表添加一个列表说明；此说明只有在Phone Manager Pro中才可看到。

语音信箱和电子邮件（统一信箱）及传真系统集成

根据标准，VoiceMail Lite和VoiceMail Pro都支持简单的语音邮件提醒，或将整个语音邮件作为.WAV文件附件，转发或抄送到任何符合MAPI的Email应用（Microsoft Outlook、Exchange等）。这样电子邮件和语音邮件就能够在单一来源——电子邮件客户端上统一和集中起来。

简单的提醒选择（仅仅发送时间、日期和来话者号码信息）设计用于同商用短信服务（SMS）配合使用。借助于它，当用户不在座位上时，信息可发送到移动电话或传呼机的显示屏上。用户可对所有语音消息都使用这种电子邮件通知、转发和抄送，或者只对选取的个别消息使用，并且能够远程激活该功能。当您在家里工作并拥有电子邮件连接时，这一功能大有裨益。 将语音邮件转发给电子邮件是统一消息处理的一部分，并且对于小组语音邮箱十分有用，因为它允许将一条语音邮件消息抄送到小组内所有成员的Email。

尽管并不直接提供或支持传真软件，同样的结果可以在使用传真服务器时通过传真到桌面或客户端传真应用实现。这样便能够将Microsoft Outlook作为一种低成本的统一消息解决方案来使用。统一消息能为您带来众多好处，如安全性（传真会发送到用户的PC上，而不是打印在纸上，因此别人不会看到），存储和检索更加方便而高效，并且有助于显著提高员工的整体工作效率。

与第三方的传真解决方案整合之后， VoiceMail Pro支持传真呼叫的自动侦测。通常情况下，对于传真服务，会提供一个专用号码。另外，作为备选方案，VoiceMail Pro“菜单”激活后，可以自动侦测传真信号音，利用其综合路由能力直接将呼叫转到预先指定的位置。这样的好处是，针对语音电话和传真只需要一个统一的号码。

VoiceMail Pro可以存储默认传真位置以自动路由传真呼叫。或者，利用语音信箱的传真音检测，每个语音信箱可以分别设有一个传真位置号码。如果语音信箱所有人设置了自己的传真号码，该号码将取代默认传真位置。语音信箱用户可以通过信箱菜单设置自己的传真号码。 绝大多数传真解决方案都能够与IP Office协作；其中，下列产品已经通过测试和验证，可在上述环境下正常工作：

Equisys - Zetafax – Zetafax网络版为小型企业、公司办公室和分布式企业提供了通用的网络传真软件解决方案。利用它，员工可以在自己的办公桌边轻松的发送和接收传真，再也不必费力把传真打印出来，拿到传真机并手动发送。Zetafax可同市场领先的电子邮件系统如

Exchange等无缝整合，使用户能够用Outlook客户端直接发送和接收传真。此外，Zetafax还能与其它现有应用相集成，例如会计或CRM系统，以便从桌面或后台快速、自动的完成传真收发。Zetafax网络版目前已广泛应用于全球超过6万个客户。如需进一步了解产品信息，请访问网站www.equisys.com。

Captaris – RightFax – RightFax提供了一套广泛、且仍在不断延伸的产品线，可同几乎所有企业应用相集成，如电子邮件、桌面、CRM、ERP、文档管理、映像、存档、呼叫中心、复印/扫描系统、以及主机、传统和大型机应用等。如需进一步了解产品信息，请访问网站www.captaris.com。

Fenestrae – Faxination – Fenestrae Faxination Server for Microsoft Exchange将传真整合到电子邮件技术当中。用户只需点击一下鼠标，就能在电脑桌面上创建传真，并将其传输到您选择的传真机。如需进一步了解产品信息，请访问网站www.fenestrae.com。 GFI – GFI FaxMaker – GFI FaxMaker for Exchange/SMTP使用户可以用自己的电子邮件客户端直接发送和接收传真与SMS/文本消息。它与活动目录相集成，因此无需用户管理单独的传真用户数据库。GFI FaxMaker通过SMTP/POP3协议同Lotus Notes以及任意SMTP/POP3服务器集成。如需进一步了解产品信息，请访问网站www.gfi.com。

Avaya C3000 (仅限德国) – C3000可以单纯作为一台传真服务器运行，并与VoiceMail Pro相集成。此时的C3000被称为Faxmail Pro。

Castelle Fax - Castelle的FaxPress Premier模拟传真服务器提出了一种先进的最新网络传真方法。Castelle专利申请中的Premier技术以现有的FaxPress硬件及软件功能为基础而构建，可利用一台功能强劲的服务器级机器提供全面的企业级网络传真解决方案。Castelle传真服务器通过SMTP把传真发送到用户的邮箱，VoiceMail Pro则将其作为传真加以组织管理。如需进一步了解产品信息，请访问网站

统一消息服务

统一消息服务是语音邮件至电子邮件功能的加强版，提供了与任意IMAP4客户端（例如Outlook、Outlook Express）的消息同步。新消息、优先消息和已读消息的图标可明显识别。它与电话上的消息等待灯实现了全面的消息同步。

此外，员工还可以通过网络浏览器（例如，Internet Explorer 7、Mozilla Firefox）访问语音邮件消息，利用PC机的多媒体设备或者座机选择并收听特定的语音邮件消息。

在使用邮件客户端时，新语音邮件以电子邮件的形式送达，附带一个声音文件附件，用户可以像处理其它电子邮件那样处理消息。如果某个语音邮件已经收听完毕，其全部状态都将变为“已读”。如果用户删除该消息，则此消息将在所有相关位置被全部删除。

用于阅读和答复电子邮件的文本报读（TTS）(仅Microsoft Exchange)

除可以提供针对语音留言，Email，传真的统一消息服务外， VoiceMail Pro 可以实现通

过电话检索语音留言和收听Email。 在Intuity模式下，和Text To Speech (TTS)软件许可配合，用户很容易处理语音留言信息和Email。根据系统或用户的本地化设置，Emails 可以通过电话用14种语种报读，明显优势就是无论用户在与不在办公室都可以通过电话收听留言信息。随后，用户可以向发件人发送一个包含您的语音答复内容的WAV文件附件。在通过电话访问消息时，所有新的语音邮件消息都将在任何新的电子邮件消息之前呈现给信箱所有人。在访问电子邮件消息时，系统将把消息标为“新的文本消息”。

语音邮件至电子邮件显示

D、录音系统

使用AVAYA Voicemail Pro 服务器做录音

VMPro既是一个语音信箱解决方案，也是一个录音解决方案。当用户购买VMPro的端口数的时候，既可以用于收听留言，也可以用于为通话录音。

电话录音的激活方式有多种，可以在系统后台设置通话开始就自动录音，也可以在话机上设置“录音”功能键，由用户决定什么时候开始给通话录音。

• IP Office 提供多种录音的激活条件，录音的场景可以灵活设置 • 仅来电，仅去电，还是来去电都录音

• 录音是自动模式还是强制模式（即无录音资源，就不能成功发起通话） • 全部录音还是按照一定比率抽样录音

• 在一天中哪些时段录音，仅特定时间段还是全天都录音

• 录音存放地点，是存到某个人的语音邮箱中，还是存放的语音库中供ContactStore检索。

Contact Store 可以安装在Windows 服务器上也可以安装在Windows XP 平台上，硬件要求不高。ContactStore会把所有录音文件集中存放到一个地方存放，统一管理。

当用户出于管理需要，寻找某一份通话录音的时候，就可以从Contact Store 的管理网页进行搜索。

可以定义的搜索条件有： • 主叫方 • 呼叫时间

• 被叫方 • 呼叫时长

搜索到目标文件后，轻击网页上的回放插件，就可以直接回放，检查录音内容了。

4、视频系统部署方案

A、功能介绍

在员工分散世界各地的今天，召开面对面会议可能要消耗大量的时间和金钱。 好在，视频会议让人们不必实际聚集到一起也能会面。 Avaya IP Office使中小企业有机会通过视频会议体验先进的实时协作。

企业的视频协作需求形形色色，各不相同。 因此，Avaya也提供了IP Office视频会议解决方案。

IP Office版Avaya视频协作解决方案提供了先进的视频会议功能，其规模、价位和简洁性设计旨在满足中小企业的需求。 利用两个主方案和多种可选附件，您能够真正定制解决方案，保证它与您的企业环境完美相符。

Avaya视频协作把Avaya IP Office的实时功能同Avaya Scopia视频会议整合在一起，通过Avaya XT视频协作服务器提供单一解决方案。 它支持Mac与PC桌面客户端、安卓和iOS智能手机、平板电脑、以及高清室内系统。 一旦解决方案安装完毕，只要点击链接就能参加会议。

与会者可下载web插件或移动应用。

Avaya视频协作包括了下列功能：

• 无限数量的免费桌面与移动客户端，包括PC、Mac、iOS与安卓智能手机和平板电脑 • 双路高清视频支持视频和内容共享

• 内嵌防火墙穿越可将视频安全扩展到企业外部，包括带宽管理与调节功能

• 虚拟会议室功能允许参会人员利用任何基于标准的室内系统、桌面或移动设备轻松点

击加入会议

B、MCU部署方案

RADVISION ELITE系列 MCU是目前业内真正的高清MCU，单端口带宽可以达到12Mbps。它能够为与会的视频终端分配独立的高清编解码器，能够极大的提高视频会议质量和用户体验，能够为视频会议的控制带来更多的便利。

C、RADVISION Scopia Elite 6000 MCU 完美的高清体验

采用最新的DSP芯片技术，实现无损的高清质量，提供1080P 60帧全高清视频及AAC高清音

频，

支持网真系统接入，无限制的会议模式以及针对每位参会者的个性化视频布局，Scopia Elite带给您完美的高清会议体验。 灵活的资源配置

简易且高效的至此后混合的终端应用模式。增强型清晰度下可达4倍容量接入，实现绝佳性价比。随需应变的动态、自动资源分配技术，在无需任何配置的情况下，支持终端随意组合接入能力。

最佳的视音频质量

全编全解的处理模式确保在任何网络上的任意终端均可获得最优的视音频质量，带给用户无可比拟的视频沟通体验。RADVISION率先采用H.264SVC(可分层视频编解码)技术，即使运行在高丢包率的网络上，也可提供了完美的性能和质量。 极高的易用性

强调用户、管理员的简单化操作和易用性设计，屏幕信息覆盖、增强的视频自助服务和IVR提示让用户可以简单的发起和加入会议。用户通过这套业界领先的管理系统，可以快速查看重要的统计数据，使得看似复杂的任务变得异常轻松，从而大大节省了人力物力。 可扩展性设计

采用专利技术构建的分布式多点视频会议系统拥有无与伦比的扩展性，目前采用的SVC技术，可增强MCU在恶劣网络条件下的互连能力，同时其ATCA架构也提供了面向未来通讯平台的投资保护。

信令协议

H.323,SIP,H.320,H.324M

音频支持

音频编解码-G.711,G.722,G.722.1,G.728，G.729,MPEG4 AAC-LC,Siren14/G.722.1 Annex c

自定义与会者加入/离开会议的声音提示 DTMF音频检测（带内、H.245音频和RFC2833）

视频支持

高清分屏最高可支持1080p 30帧 支持720P60帧高清分屏及高清会议级联 视频编解码-H.261,H263,H.263+,H.264,H.264SVC 动态视频分辨率-QCIF至1080p

演示视频分辨率-VGA,SVGA,XVGA,SXGA,UXGA,720p,1080p 视频带宽-最高到12Mbps 支持网真连接

高级视频处理

视频质量和帧率不受接入会议的参与者数量影响 自动调整视频输出的显示比例为16:9或4:3 最多可支持28分屏以及22种显示模式 提供针对每位参会者的个性化独立分屏模式 通过DTMF控制完全自定义的个性化分屏模式 自动调整图像尺寸以适应电视的显示模式 字幕功能（如：显示参会者名称） 根据参会者的数量自动改变分屏模式

MCU支持160点1080P30帧高清视频终端并发接入会议，并支持多分屏、混速、混协议等功能

屏幕信息

参会者加入/离开会议提示 语音参会者数量显示 语音发言者的名称显示 会议加密提示 会议录制提示

数据协作及演示共享

支持H.239及双流回放和DuoVideo

安全

H.235 AES加密技术保障会议安全

对Web界面访问用户进行分机密码保护：管理员、操作员和普通用户 会议PIN码保护 HTTPS保障管理安全

基于Web的监视和控制

MCU配置和会议操作的Web界面友好、个性化

视频自助服务

统一接入号 IP地址呼叫 多语言

分布式部署的自助服务（使用iVIEW）

终端会议控制

H.243 DTMFQOS

DiffServ,TOS,IP Precedence

D、IPO与MCU集成拓扑

IPO 会议系统可以音频会议汇总后接入到Scopia会议系统中，占一方会议资源。这样既大大节省了企业的带宽分布，且能高效管理企业员工的与会时间，在网络环境允许的范围内，员工可通过会议室接入会议、移动终端接入视频会议、音频方式接入会议桥后接入视频会议中，提高了员工的机动性和应对突发事故的能力。 E、IPO接管Polycom视频终端

简单、易用、智能的会议、网络管理平台－IVIEW

RADVISION iViewSuite网管系统是多功能视频会议最佳综合集中管理平台，遵循着RADVISION的发展轨迹，是管理多媒体视频会议系统最理想的选择。

分布式部署的集中管理

iView Suite提供对整个多媒体网络的全面管理，无论网络设备物理上位于何处，所有网络部件只需通过单点管理即可实现；

自动化的会议资源管理系统

管理系统提供全自动的资源计算能力，管理员只需定义会议的参会者后即可点击进行会议，管理系统能够自动的计算全网的资源，然后自动的进行设备的级联，召开大型的会议。

个性化的服务模板功能

使用会议管理系统，可以使管理员通过简单的点击即可召开大型的视频会议，所有的参会者，需要使用的设备都可以通过服务模板的形式进行保存。使会议的发起和使用变得非常的简单。

自动的呼叫会议参会者

当管理员或者会议组织者定义好会议后，点击会议开始，系统会立即自动呼叫所有的参会者，快速的召开大型的视频会议，简化会议召开的步骤。

多会议支持

管理系统支持同时预定多个会议，系统能够自动的计算MCU、终端以及网络的可用资源，合理的安排和部署会议，最大限度的保障系统的资源的有效利用和会议的顺利进行。

详细的会议报告

管理系统提供详细的CDR报告生成，提供给用户详细的报表，以更好管理和利用系统资源。 全面的会议控制功能

管理系统提供完善的会议控制功能，能够承载大型的级联会议的管理和控制，并能够实现多级级联会议情况下的分级会议管理，即主会议的管理员控制所有的系统，被级联会议的管理员只能够控制本端的终端等操作，实现高效、有序的大型会议管理能力。

智能的邮件通知系统

管理系统提供会议预定的自动邮件通知，告知所有参会者关于会议的信息，包含会议召开的时间，参会者信息，会议的议题等等。

SCOPIAMobile移动会议控制系统

通过RADVISION基于BlackBerry及苹果的iPad/iPhone/iPod平台的SCOPIAMobile系统,可以轻松实现会议的发起,会议控制,无需专业人员即可自行召开及管理会议.

Iview中存在五种管理员模式，根据等级划分为每个使用者配置相应的管理权限。一般常用的admin为企业管理员。

系统管理员 企业管理员 会议助理 会议组织者

普通用户

各账户中的权限见下表：

权限 系统管理员 查看和管理所有企业管理员 查看和管理所有在线设备 查看管理所有在线设备、用户和当 前管理员的虚拟房间 查看管理所有用户的会议 查看管理该组用户的会议情况 为其他人创建和管理会议 管理个人地址簿 管理自己的虚拟会议室 允许创建和管理自己的会议 查看预约会议 接收和响应会议通知 出席会议 主持会议 修改个人资料 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 允许 企业管理员 会议助理 会议组织者 普通用户 我们可以根据不同的用户群体需要在创建用户时定义他的权限，达到分层级管理的目的，同时使整个系统更加有序的运行。

5、移动办公解决方案

对于出差人员等移动性强、通讯时效性要求高的人来说，移动办公功能是必不可少。IP Office的Mobile Twinning功能完全满足酒店对移动办公的需求。 A、Mobile Twinning（手机分机联动）

手机分机联动是指预先将用户分机与手机绑定，当拨打用户分机时，用户手机与分机同时振铃。用户可以选择用任一终端接起电话，另一终端会停止振铃。

用户可以自由在两个终端之间进行切换，比如用户选择用手机接听电话，当用户回到座位后，可以在座机上按一个按键将呼叫在座机上接听。

6、呼叫中心部署方案

A、四大原则

➢ 安全、稳定原则

采用高可靠性的呼叫系统技术架构，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。在安全设计中全面考虑数据的安全。

➢ 易维护原则

充分考虑在现有的人力资源的情况下，方便系统的维护。系统应有完整的错误日志，在系统处理异常时能够根据日志，快捷方便的定位出错误位置、原因。系统提供远程维护模式，在突发紧急情况下，可以通过远程维护模式以最快的速度排查和解决故障。

➢ 实用性原则

可采用标准产品或定制开发，为客户提供最贴切客户的实际业务需求和发展的系统。

➢ 可扩充性原则

系统软硬件平台应具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务范围的扩展，应能够满足今后业务发展的需要。能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容。 B、功能优势

Avaya 协作联络中心是一种情境敏感型、协作式的语音及多媒体客户联络解决方案，让企业能够预先估计、自动执行和加速客户互动。它可以通过统一的客服代表界面，将一个语音呼叫和最多五个非语音联络灵活路由给最适合的资源，同时还能帮助企业主动对外联络客户。

协作联络中心将客户相关的历史及实时情境信息结合在一起，让企业可以有效管理客户体验，达成始终如一的高水准支持。它有助于提高客服代表的工作效率，增强客服监督绩效表现，最终实现卓越客户体验和可持续的业务增长。

解决方案的关键特色

我们致力于确保客户业务成功，满足其进入市场时间要求，同时以高质量的解决方案保证客户满意。我们能为客户带来下列优势：

 增加客户的访问选择：利用功能强大的新型联络中心通信渠道实现高水准客户服务，

例如Web聊天、SMS文本、即时消息、社交媒体和电子邮件等。

 集成应用套件：作为一种集成化、协作式的多媒体联络中心解决方案，协作联络中心

产品包含了报告、预览及渐进式外拨、联络录制和质量监控、人力资源管理以及其它创新功能，例如社交媒体集成等。它减少了自定义和使用基于CTI的专有API的需要，而这些是竞争对手产品所必需的。新的多渠道客服代表桌面应用能够降低成本，减小复杂度，并加快进入市场速度。这里请注意：中型企业人力资源优化预计将在下个产品版本中推出。

 基于标准的生态系统：作为一种基于标准的解决方案，协作联络中心利用SIP、SOA

和Web服务，吸引了更加庞大的应用开发商生态系统投入于应用的开发和部署，以满足企业的独特需求。

 多厂商部署：基于SIP的整合取代了原来的专有CTI链接，让企业能够在多厂商基础

设施上对自己的联络中心应用加以标准化。

 同网络、应用与协议CTI覆盖这一过时的模式相比，面向持久情境的基于SIP的协作

与会议更新颖，更灵活，更简单，成本也低廉的多。基于标准的SIP、SOA和Web服务接口相较于利用旧的专有API管理旧的基础设施，能够大大提高部署的灵活性。

 竞争对手解决方案除了依托专有基础设施之外，还采用彻底淘汰更换的方法，可能需

要企业设备和基础设施的全面更新换代。与之相比，标准SIP、SOA和Web服务接口可以提高部署的灵活性。Avaya单一服务器与紧凑型部署方案和竞争解决方案的服务器扩散相比，有助于降低总体拥有成本。

语音平台支持信息

我们推荐的Avaya Aura™协作联络中心解决方案可为您提供下述技术功能。

作为一种运行在商用成品（COTS）服务器上的软件应用，Avaya Aura™协作联络中心可以如下系统进行连接：

面向中型企业的Avaya Aura 5.2.1； Avaya Aura Communication Manager 5.2.1；

经由Application Meridian Link连接到Avaya Communication Server 1000； 经由SIP连接到Avaya Communication Server 1000。

功能与优势

协作联络中心能够帮助企业提高客户满意度，增加收入与盈利，优化客服代表和客服监督的工作效率，同时减少资本支出和运营支出，从而满足各类相关人员的需要，例如业务线经理、联络中心经理、IS/IT经理、客服代表等。

它的部分主要功能包括：  客服代表效率

–

统一桌面：统一客服代表桌面让客服代表能够同时处理不同媒体类型的多个联络。电子邮件编辑器、自动建议、自动响应、Web推送和情境敏感型处理等功能大大提高了客服代表的工作效率，并最大限度减小了培训需求。 –

联络中心异地客服代表：Avaya Aura协作联络中心能够提供灵活的居家远程办公配置，让联络中心经理可以聘用最佳客服代表，支持他们的工作，提高绩效并降低客服代表的流动率。 –

主动互动：预览及渐进式外拨让企业能够利用自己的客服代表开展创收活动。主动向客户提供及时的提醒有助于企业提高收费率，增加收入和盈利能力。此外，它们还决定了拨入联络的类型和数量。 –

协作联络中心包含一个电子邮件编辑器，可提供下述功能：完整的格式编辑，如字体、大小、粗体、斜体；216种颜色；项目符号及编号列表；插入表格、图片、

超链接等，满足用户对于标准全功能编辑器的所有期望。它支持文本和HTML格式。 –

新的“自动建议”功能让客服代表能够从一组回答中迅速挑选出、并提供专业答复。答复使用率自动跟踪功能有助于在未来优化回答。 –

协作联络中心能够从接收到的IM中识别并重点标记出关键词。注意：本文所述IM功能适用于Avaya Communication Server 1000和Microsoft OCS上的系统实施。Avaya在线状态及IM功能预计将在下个产品版本中推出。用户还能定义动态关键词组，将其同一组专家关联起来。一旦客服代表收到IM后点击了某个关键词，系统将刷新可见的好友列表，显示相应的专家名单 。这一功能确保了系统能根据收到的IM中指定的匹配关键词显示最适合咨询的专家，并允许客服代表单击鼠标轻松对他们加以访问。除了尽快找到能够迅速解决客户问题的专家这个好处之外，它还根据专家各自的专长领域，优化了工作负荷分配。

 管理员效率

–

服务创建环境（SCE）：SCE的图形用户界面采用拖放式菜单，让用户能够更方便、更高效、更准确的开发路由脚本，无需专业资源支持。更重要的是，它还使修改工作流程、适应不断变化的业务需求变得更加简单和快捷。 –

简化管理：基于网络的通用管理功能面向联络中心经理和客服监督，可降低配置复杂度，避免重复，减少错误，缩减实施所需的时间和成本。它允许联络中心经理经由网络、从单个点维护多个联络中心节点。 –

统一报告：内置报告支持标准或定制、表格与图形、历史及实时显示、以及动态过滤功能，提供了有关关键性能指标（KPI）、联络总结、综合报告等的方便易懂的信息。这一功能缩短了分析数据所花费的时间，让管理者能把更多时间用在指导客服代表上，大大提高了客服代表和客服监督双方的工作效率。

 基础架构、可扩展性、安全性和可靠性。

– 基于标准的解决方案：协作联络中心基于SIP的基础架构让企业可以轻而易举的开发、实施和维护弹出式窗口，减少推出新功能所需的时间、成本和劳力，进一步丰富呈现给客服代表的情境和信息。基于标准的Web服务简化了联络中心与后台办公室应用之间的整合，允许企业简单、迅速的适应各种变化。协作联络中心还加强了社交媒体集成，例如Twitter和Facebook。基于SIP的解决方案可简化基础架构，减少成本高昂、费时费力的CTI部署需要。

– 服务器占地空间小，扩展能力强：从单一服务器部署到大中型企业部署，从1,000名客服代表的Communication Manager配置到高达5,000名客服代表的Avaya Communication Server 1000配置，协作联络中心适用于种类广泛的部署环境；它还支持Communication Server 1000上的多站点、虚拟联络中心部署，可覆盖多达30个节点。

– 安全性和认证：安全性功能包括Microsoft Active Directory单一登录与认证，可减少重复认证。

– 可靠性：所有核心应用组件的实时跟踪和自动切换：呼叫处理、多媒体、管理与CTI、以及零接触恢复功能有助于实现无缝、无中断运行。

– Microsoft Hyper V和VMware虚拟化环境支持促进了服务器统合和部署灵活性，可节省资本支出与运营开支。

– 丰富的第三方开发商产业链：SIP、SOA和Web服务接口让第三方应用开发商的庞大产业链更有动力开发和集成先进应用，满足企业的独特需求。

 客户满意度

–

增加访问选择：智能路由最多六个多媒体联络：五个非语音联络、如即时消息（仅限Communication Server 1000）、Web聊天、SMS文本、电子邮件、语音留言、传真和扫描文档，以及一个来话或去话语音联络，经由开放的通用队列为客户提供难以计数的联络选择。多媒体功能增加了客户选择并简化了访问。

– 情境保存：客户的近期活动、历史数据和社交特征等信息有助于企业提前预测用户需求，促进首次联络问题解决率和联络中心效率的提高。Avaya利用会议来处理所有客户联络。这些联络由SIP媒体应用服务器支持，客户服务所需的客服代表、专家及其它资源连入会议当中。这种依托SIP媒体应用服务器实现的客户联络让客服代表、专家和客服监督能够轻松查看客户情境相关信息。将来，客户情境信息还将被工作分配引擎用于对入局客户互动或任务和可用的联络中心及企业资源进行调整，保证其相互匹配。

– 同社交网络的简便集成让企业管理者可以培育、巩固和推广品牌形象，并在问题恶化前予以解决——这一点同样重要。