铁路乘务员实习报告

铁路乘务员实习报告1

今天是我第一次跟车实习的日子，我被分配到了武昌二队六组，跟随我一起的还有同校同班的几位同学，怀着紧张忐忑而又快乐的心情开始了我们的实习生涯！

一大早我们就按照吩咐来到了南宁客运段武昌车队的学习室，教室里稀稀落落的坐着些人，我挑了个位置坐下，随之而来的同学也和我坐到了一起，教室里有些空，许是还在路上吧！

八点半的时候，人都到齐了，倒是人满为患了，旁边后到的没有了位置就站在墙边听课！我们车上的领导车长交代了我们这些新生出车要准备的东西，例如，干粮，些许钱，脸盆毛巾牙刷牙膏睡衣之类的东西，由于我们车的车程较长，所以要准备的东西也有些多！接下来讲的就是平安或者通报类的文件了！

学完习已经十点多了，回到家里把该准备的东西准备好后就拖着小箱子蹭蹭的出门了。点名地点是在派班室，不在车队，由于之前学姐已经带我们来认过路到是不用担忧找不到地方。来到派班室，里面一排排整整齐齐的长木椅子摆在那里，里面早已经有好多人在了。

转眼间就该上车了，上了车，和我想象中不一样，由于是长途车，我们车分别有硬座，硬卧，软卧，餐车，还有一节宿营车供乘务员休息用。一节车厢大概有两米多长，由于我是女同志，所以理所当然的来到硬卧车，一节硬卧车可分五等份，卧铺床分了三分，过道分了一分，边凳分了一分，平均有66个铺，分上中下铺，每种铺位的价格都不同，越往下越贵，每个铺位都配备了一张被子一个枕头一张小单一张毯子，一个铺套，车上的东西

都很贵。

一上车，我的第一感觉，很闷，设备不是我想象的蹭亮如新的样子，而是让人感觉很破旧，到处都充满了积垢，阳光照射下来能看到空中漫飞的粉尘粒子，空气里弥漫的味道让我呼吸道有些发堵，不过很快就适应过来了。

一周的时间很长，也很短，出来的这四天里跟师傅学了些皮毛，跟在学校里培训的内容差不多，不过师傅说，书是死的人是活的，要懂得通。这一周内师傅教了我如何进行根底作业，开车拖地，发盘子，地面随脏随扫，拉窗帘，翻开水，换票，如何看到站，开门，验门，等等。我们是暂时跟着师傅学的，事情大局部都是师傅在做，大局部暂时学的都是理论知识，所以这一趟并不算劳累，只是路途较远，人在车上也觉得有些疲惫！

铁路乘务员实习报告2

一、实习目的：

1、学习并掌握铁路旅客效劳心理的意义。掌握旅客投诉心理。掌握效劳感情和意志品质、效劳能力及客运人员的心理健康。了解铁路效劳工作主要指效劳设施管理工作和列车效劳工作。掌握客运效劳礼仪、礼貌标准要求。

2、重点掌握列车效劳技巧。

二、实习单位及岗位介绍

我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承当当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的25/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在25/90次列车进行列车员实习工作。

三、实习内容及过程：

内容：

1。客运心理概述、铁路旅客心理。铁路客运效劳人员心理。效劳工作的主要内容。效劳工作的礼仪标准。效劳工作的技巧。

优质效劳是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运效劳质量上的竞争。全国提高客运效劳质量是保持铁路持续开展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，效劳的质量问题事关重大。在社会进步和旅客效劳需求不断攀升的今天，伴随着效劳工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有缺乏〞、“旅客是上帝〞、“效劳的最高目标是让广阔的旅客满意〞等效劳理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。

〔一〕关于铁路客运效劳内涵方面。

从旅客旅行需求出发，铁路客运效劳质量内涵，应指旅客最为关注的平安性，便捷性，

快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。

1。平安性

平安是影响旅客选择交通工具的重要根本条件。旅客旅行，最根本的需要是平安。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通平安方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个根本条件。保证旅客旅行平安，提高旅客乘车平安率，是铁路客运企业的根本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。便捷性

铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔〔频率〕及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运效劳质量的物质根底。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。准时性列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。

〔二〕关于铁路客运效劳技巧方面。

效劳的理念和效劳的价值，是通过效劳过程中的具体行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，效劳水平直接影响到企业的形象。铁路乘务效劳，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事〞最容易被忽略。细节不是什么大原那么问

题，但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。〞无视细节将招致失败，细节效劳是树立铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是提供效劳，在共同努力下，连接成完整的效劳链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的效劳，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输效劳。旅途中的细节效劳是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重效劳细节的乘务员不仅是受旅客的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务效劳没有句号，细节表达在效劳的整个过程之中，做好乘务细节效劳，就是从小事抓起、做起。