浅析跨文化商务沟通中的障碍及改善途径

浅析跨文化商务沟通中的障碍及改善途 径

商务沟通(BusinessCommunication )是一种动态的、多渠道过程，它包括 特定组织内部和外部的沟通。商务沟通的动态性是指它总是随着商务内容的变 化而变化的。永远不会处于一种静态的情形之中。而多渠道性指的是在日常沟 通中，商务人士用多种方式进行联系，如他们有时会与对方面谈或是电话交谈。 有时他们向对方发电子邮件或是传真。有时他们选择电话或电视会议的形式来 讨论一些重要的问题。有时他们把活动记录在磁带或光盘上，以便促销时携带 方便和分发。商务沟通的多渠道性为今天的商务人士提供了更为广阔的空间， 使他们能够选择最有效的方式来进行预期的沟通。由此可见商务沟通在我们商 务活动中起到了非常积极的作用。

经济全球化的情况下，跨国经营几乎无所不在，跨国文化交往活动日益频 繁，跨国公司大量出现，合资企业风起云涌，使得劳动力背景多元化趋势日益 明显，文化多元化的劳动力大军给企业带来了勃勃生机；同时在跨文化的商务 沟通中，商务人士大夫又面临着很多问题。由于种种的原因而产生误解。跨文 化商务合作时产生的的矛盾及其对跨国公同经济上的负面影响使越来越多的商 务人士认识到有效的跨文化商务沟通的重要性。跨文化是指不同群体的文化差 异，它既包括不同国家和民族的文化差异，又包括不同企业组织的文化差异； 商务沟通是一种动态的、多渠道的过程，它包括特定组织内部和外部的沟通。 内部沟通是指企业内部各部门之间的沟通行为，外部沟通是指企业对外的一切 沟通行为，比如商务谈判、商务洽谈等。而跨文化沟通则指有差不同民族文化 和企业文化背景的商务人士之间的交流。不同文化的各方的行为方式、价值观 念、语言习惯和生活背景存在的差异给跨文化商务沟通带来了困难。总的来说 影响跨文化商务沟通的困素主要有：观察事物的方法，语言和非言语交际等。

针对跨文化沟通出现的问题一些人提出了一些关于跨文化沟通的理论。第 一个是Kluckhohn提出的六大价值取向理论，所谓的六大价值是指对人性的看 法；人们对自身与外部自然环境的看法；人们对自身与他人关系的看法；人的 活动导向；人的空间观念以及人的时观念。研究表明，不同民族和国家的人在 这六大问题上有不同的观念从而影响了他们的工作和生活态度和行为。其次是 跨文化顺应理论，它涉及两个中心概念：顺应和同化。由于跨文化顺应涉及到 学习与忘却两方面，还由于陌生人文化身份与个人特征与异文化的各种力量存 在冲突，因此陌生人的跨文化经历并非一帆风顺。他们可能忘却或干脆抛掉一 些旧的文化习惯。还有由荷兰 Hofstede提出的文化模型理论，他把文化比作是 洋葱，最外表的一层称为象征物，人的肉眼能够看风；第二

层是英雄人物性格， 第三层是礼仪，礼仪是每种文化里对待人和自然的独特表现方式，最里面一层 是价值观，指人们相信什么是真、善、美的抽象观念，也是文化最核心的部分； 最后也是由荷兰Hofstede提出的文化维度理论，他针对对IBM员工的文化价值 观调查的研究结果指出有四大因素对员工的文化价值观和工作态度产生影响， 它们是：权力距离，个体主义与集体主义，不确定性规避，事业成功与生活质 量。

一般认为最后一个理论最适合分析跨文化沟通上的障碍。所谓的权力距离， 理论者说有些文化认为地位的差别是自然的也是重要的，人们生来就是不等的， 这样的文化是权力距离高的文化，而在有些国家中虽然也的权力和地位的差别， 但是人们认为应该消除或减少这些差别，这样的文化称做权力距离低的文化。 中国是权国距离高的国家的典型，而美国则是权力距离低的国家典型。中国人 称呼人一般是称呼人的职位名称，如科长，总经理等，如果是副的，也称科长， 总经理，而

MR等，而没有叫头衔的习惯；

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国

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呼

人

一

般

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个人主义与集体主义，Hofstede的定义是“人们关心群体成员和群体目标（集 体主义）或者自己和个人目标的程度（人个主义）”，也就是个人主义文化强 调个人目标而集体主义文化强调人们之间的相互信赖和集体第一，个人第二的 重要性；中国和日本是集体主义的典型，特别是日体，非常注重集体，比起个 人，他们首先考虑的是集体内部的和谐有个案例说一位美国经理在日本视察工 作的时候当着众多的人赞其中一个人说他是公司里最优秀的员工，结果这个日 本人没有向他道谢，反而显得很不自在，最后向他道谦匆匆走掉了，美国经理 由于不理解日本人的集体观念，对日本人不道谢反而离开看作是他们傲慢而生 气，所以激励机制要有针对性的进行才能起到成效，否则会起反作用。不确定 性规避，是指人们忍受模糊（低不确定性规避）或者感受到模糊和不确定性的 威胁（高不确定性规避）的程度，低不确定性规避文化中的人们敢于冒险，对 未来充满了信心，高不确定规避文化中的人们则相反，这在跨文化商务谈判中 最容易产生误解，美国、德国的言语沟通是相互的，重叠的，谈话是一种双向 的过程。一方说话停止，另一方便马上回应，中间几乎没有停顿，如果认为对 方的观点不对，他们常常用沉默表示，在他们看来沉默是消极的，它代表否定, 但中国、日本在提问题和回答问题之间常常会作几秒钟的停顿作思考，但外方 并不理解，看到中国人或日本人沉默不语他们只好越说越多，他们说得越多， 另一方就要用越多的时间思考，结果欧美人往往会忍受不了这种沉默而放弃谈 判。这是在跨文化商务谈判中必须要注意的问题。事业成功与生活质量，主要 指人们强调自信、竞争、物质主义（事

业成功导向）还是强调人际关系和他人 利益（生活质量导向）的程度。中国和亚洲一些国家在这个维度得分较高，如 人们为了提升而加班或在外地工作离开家庭，表现出人们对事业成功的渴望超 出对家庭幸福的追求。

如何消除跨文化商务沟通中的障碍？首先要正确对待文化差异，承认文化 差异的存在，保持积极的沟通心态。这是进行有效跨文化沟通的一种基本要求。 只有端正态度，尽量使不同文化相融合，才能促进沟通双方的沟通与协作，减 少由于文化冲突所带来的组织关系的失谐。因此，在沟通之前沟通双方应该先 了解对方文化与自己所在文化存在的各方面的差异，做好相关的准备。在沟通 不定期程中，针对不同的情况作出相应的处理。在沟通结束后要进行经验总结, 尽力找出沟通规律。同时在沟通过程要注意做到既要保持自己的文化特色，又 不侵犯对方的文化。承认文化差异性的存在，要对沟通对方的文化给予充分的 理解和尊重，不要以自己标准和行为习惯去衡量对方，更不能忽视别人的价值 观而强把自己的价值观念加在别人头上。要记住任何霸权主义的行为都不会得 到别人的欢迎这一真理。其次，在培养跨文化的理解能力。进行跨文化培训。 文化是隐含的，大多数人并没有确切地意识到他们的民族文化是如何塑造他们 的，因此对任何民族文化差异的了解通常都是不容易的。企业进行跨国经营， 进入别的国家或地区时，要减少跨文化带来的矛盾和冲突，除了采用和当地人 进行交流的方式外，还要尽量去了解当地人的思维方式和行事习惯。了解他们 的文化背景、风土人情，企业可以事先聘请专家对组织内部人员进行当地文化 背景的讲授，通过培训使他们避免只站在自己文化的立场对别人的言行进行理 解和评价。要学会换位思考，从对方异国文化的角度上思考问题，这样才能减 少偏见和歧视。

在合资公司和企业中要消除跨文化沟通的障碍，首先实施本土化策略，加 强与当地社会文化的融合，减少当地社会对外来资本的危机情绪。其次实施多 元化文化相容策略，刻意模糊文化中最容易导致冲突的部分，保存其比较平淡 和微不足道的部分，从而减少“文化摩擦”。在一个员工文化背景众多的企业 内，有必要建立一种新的、共同的价值观，前提是要对各种文化以充分的尊重 和理解，并在此基础上找到各种文化的结合点，能充分发挥各自的优势，从而 慢慢建立起统一的价值观。同时对员工进行跨文化培训，加强他们的文化适应 能力，避免在异文化交际中的“自我休克”。