企业运作过程的稳健性分析和实现

摘要：稳健性的概念通常应用于生产设计过程，但它也同样可以应用于企业运营的一些非制造过程，即运作过程。本文首先介绍了运作过程的概念，其次通过分析质量改进的途径来说明构建稳健的运作过程的重要性，最后研究了建立稳健的运作过程的步骤和一般方法，为企业的具体实施提供一定的借鉴作用。

Abstract: The concept of robust is usually used in manufacture and design process, but it also can be used in some non-manufactureprocess（work process）of

organization operations. In this paper, the concept of work process is proposed at first. Then, the importance ofconstructing robust work process is illustrated by analyzing the ways of quality improving. At last, the steps and common methods ofbuilding robust work process is discussed. The result would be helpful to promote enterprises忆practice.

关键词：运作过程；稳健性；质量改进

Key words: work process；robust；quality improvement

中图分类号：F270 文献标识码院A 文章编号院1006-4311（2014）24-0162-03 0 引言

当前，国际市场的竞争日趋激烈，其竞争的焦点主要表现为产品质量的竞争，如何利用稳健设计的方法，设计并生产出低成本、短周期、高质量、高可靠的产品，由此获得竞争优势，已成为国内外学术界和实际工作者极为关注的问题。80 年代以前，欧美国家所关心的仅仅是使产品或工序输出质量特性的均值尽可能地接近设计目标值，而田口所提出的稳健设计是在保证均值尽可能接近设计目标值的基础上，最大限度地减小质量特性围绕设计目标值的波动，波动越小，质量损失越小。尽管田口方法还存在着一些争议[1]，但其“波动造成质量损失，波动越小，质量损失越小”的质量哲学已被学术界认为是质量工程研究进程中的一块丰碑。在工程实践领域，欧美大公司的质量保证文件明文规定，此文件的核心就是减小波动，即稳健设计[2]。我国的质量工作者也相继开展了对稳健设计的理论研究和实际应用，并取得了令人瞩目的成果，值得注意的是这种研究和应用大都是对制造加工过程而言的，而对于企业运营中很重要的非制造过程（我们称为运作过程）而言却很少有人涉及。本文则在对稳健设计方法在制造加工过程的应用研究的基础上，着重讨论如何构造稳健的运作过程，提高企业运营质量。并给出了建立稳健的运作过程的步骤和实现运作过程稳健的一般方法。 1 运作过程的概念

为了迅速地改进产品和服务的质量，人们需要把工作的重点集中在改进他们用于产品和提供服务的过程中。这些过程既包括制造过程，又包括非制造过程（运作过程）。一个运作过程指的是一系列由人进行的活动，通过这些活动将原材料和信息转化为供用户使用的输出（见图1）。运作过程通常指服务过程、管理过程、经营过程等非制造过程，在制造部门中，运作过程是制造过程的基础，两者都需要进行连续改进。制造过程为最终用户生产有形产品或为其他制造过程提供输入（比如自动装配过程），其中机器做了大部分工作，人的干预很少。而在运作过程中，人完成了大部分的工作，很少有机器参与（比如顾客服务、财务、产品设计等）。运作过程中的关键部分是人的干预。工作人员每天、每时、甚至有时一分钟的决定和行动在运作过程中所起到的作用都要比制造过程中要大的多。运作过程的其他特性包括：

淤过程往往是无形的和复杂的；

于产生大量的日常文书工作；

盂过程输出通常是无形的，有时甚至是独一无二的； 榆类似的行动有时会产生不同的结果； 虞不采用典型的测量手段；

愚过程往往没有很好地加以定义，或没有很好地用文件记载。 2 过程质量改进的途径

过程质量改进的关键是减少变化。著名的质量管理大师戴明（Deming）曾经说过：“如果必须用最少的文字来描述管理，那么我将说，管理必须减少变化。”减少变化是戴明14 条的基础。减少变化有三条途径（见图2），一条是消除由特殊原因造成的变化，使过程处于统计控制状态，一条是通过减少固有变化使得过程得以改进，最后一条则是建立稳健的过程和产品，预防过程中变化带来的影响。管理学大师彼得德鲁克（Peter Drucker）认为：“动荡时期最重要的管理技能之一就是预防。”由此可见，预防对于企业管理的重要性。

田口的稳健性的概念也同样注重于减少变化。通过确定那些不可控因素将影响过程及其产品的使用并加以预防，从而减少变化。（田口称这些不可控因素为“噪声因素”）通过对过程及产品的设计使不可控因素的影响达到最小。

3 运作过程的稳健性

过程的稳健性是指过程中的不可控因素对过程性能的影响，如果过程的性能对过程输入、转化以及外部因素的不可控的变化不敏感，则我们认为该过程是稳健的。上述关于稳健性的定义引出了这样一个结论，即稳健的过程最能够按照人们的期望运行，所以可能发生的问题都已经加以预防了，而且预防措施也已经得以实施。建立稳健的过程就好比在汽车上安装了减震器，即使是在很颠簸（不可控因素很多）的路面上行驶，减震器也可以帮助司机平稳驾车。在实际企业运做中，缺乏稳健性的例子有很多，比如，制订的经营策略没有考虑到经济周期或经济趋势的变化，导致企业效益的急剧下滑；项目管理实施系统对人员的变化、项目范围的变化以及经营条件等比较敏感等。而采用柔性工作时间，可以使员工根据自身的需要合理安排工作和生活的时间，保证员工的工作效率和愉悦的心情则是一个经营管理过程稳健的例子。

稳健性是一个可用于创造或改进任何运作过程及其输出的一般性概念。稳健的运作过程及其输出的描述一般包括简单的、柔性的、坚固的、耐久的、弹性的、适应的、防害的、防错的、通用的等等。我们可以发现这些描述词汇就是一个设计良好的过程的特性。虽然稳健性并不是一个新的观点，其在工业生产和制造加工过程中已经得到了广泛的关注和应用，但对于许多运作过程来说，它仍然是个新观点，人们在制订运作过程的时候并不常常考虑到稳健性。

4 运作过程的稳健性分析

建立稳健的运作过程就是要将稳健性作为如何设计和改进运作过程的标准部分。图3 简要地描绘了稳健的运作过程的建立步骤。这一流程是基于计划———实施———检查———行动 PDCA 循环确立起来的，它通过实施过程改进、监测运作过程，以确定它是否像所希望的那样运转，以及建立新的标准等关键步骤来确立一个稳健的运作过程。建立稳健的运作过程的关键在于识别不可控制的因素和相关运作过程的改进，以使运作过程的运转对这些因素不敏感。表1 给出了一些不可控因素和相关过程改进的例子。

在建立稳健的运作过程时，我们应该意识到，要使运作过程对每一个不可控因素都稳健将是过于昂贵的，我们应该将精力集中在那些具有最大效应的不可控因素上，这就使得图3 中的步骤3 变得十分重要。还应该注意的是，要正确地区分运作过程中的可控因素和不可控因素。某些认为是不可控的因素事实上是可以控制的，这时对这些因素进行控制要比如何使过程对这些因素稳健更合理，更有效。比如错误地认为过程中大量不同的供应商是不可控制

的因素，事实上我们应该减少供应商的数目，然后对一个或几个供应商进行控制，而不能要求过程对所有的供应商都是稳健的。 5 建立稳健运作过程的一般方法

建立稳健的运作过程的方法有很多，这里列举几种常见的方法： 5.1 简化运作过程

建立稳健的运作过程最有效的方法之一就是要降低运作过程的复杂性，去掉不必要的工作并使过程易于操作，使工作人员能够更加迅速地了解运作过程并能够有效的实施过程。 5.2 采取必要的预防措施

如果企业能够预先设想到运作过程中可能发生的错误并进行预防，就能够消除过程中出错的可能性，使运作过程更稳健。比如，定期备份重要的数据和文件等。 5.3 充分与供应商进行交流

一个企业需要和许多供应商进行合作，而供应商们往往具有不同的背景和对企业的指令、需求的不同理解。当供应商能够正确理解企业的具体要求，并能够充分满足这些要求时，就可以弥补供应商之间的不同带来的差异。因此，稳健的过程应当注重与供应商之间的相互沟通和了解。

5.4 对员工进行必要的培训

人们经常会由于缺乏培训或经验而产生不必要的工作失误。当运作过程进行了改进后，员工可能由于没有进行必要的培训或没有机会适应新的过程，使得过程的稳健性反而降低。 5.5 了解过程的环境因素

识别过程外部的那些可能影响运作过程的环境因素，并在制订工作计划时尽量消除环境因素带来的影响。

5.6 使用自动化技术

人们往往会在重复性地做一些比较枯燥的工作时产生差错。由于生病或者心态等别的原因，人们不会总是在同一状态下工作，这也会导致过程稳健性的下降。而运作过程的自动化则可以消除掉许多这类的问题，使人们有时间去做一些更具创造性的工作。 6 结束语

稳健性的概念是一个可用于制造过程和非制造过程及其产品和服务的通用性的概念。企业必须将稳健性作为设计新运作过程或改进已有运作过程的标准操作程序的一部分。当一个企业改进了运作过程及其输出的设计时，企业自身也就取得了相应的改进，企业会以稳健性评价作为日常工作的一部分，在做任何工作时都考虑到稳健性，这样就会使所有的运作过程都是高效和稳健的。

建立稳健性与用于产品和工序开发的潜在失效模式和有效性分析（PFMEA）方法是相似的，也与用于化工过程开发的过程危害性评审（PHR）相似。所有这三种方法都注重通过合理的产品或过程设计使过程对不可控制的因素（即噪声因素）或控制起来成本过高的因素不敏感。

参考文献：

[1]陈王廷编著.决策分析[M].北京：科学出版社，1988.

[2]Berger J.O. Statistical Decision Theory. Springer-Verlag[M].New York，1980.

[3]郭惠昕.产品质量的模糊稳健性研究及模糊稳健优化设计方法[J].中国机械工程，2002，13（3）；221-224.

[4]陈立周,稳健设计[M].北京：机械工业出版社，2000.

[5]Phadke, M.S., Quality Engineering Using Robust Design [M].Prentice Hall, Englewood Cliffs,NJ,1989.

[6]Kouveis P.Yu G.Robust discrete optimization and itsapplications[M].Boston,MA:Kluwer,1997.