物业培训计划

物业培训计划

职业道德

1、 与业主接触时要彬彬有礼，不要问对方年龄、薪金、及其它私事，对业主询问有关物业方面的一些情况，要耐心解答。

2、 物业员工要随时保持自己良好的形象和个人卫生，要尊重业主，举止端庄不可嘲笑业主。

3、 不可向业主所要物品、佣金或用暗示等方式变相所要。

4、 对不同国籍的业主要一视同仁，不能以貌取人。

5、 即使遇到十分挑剔的业主，也不能有厌烦的表示。

6、 要树立帮助业主排忧解难是自己最大乐趣的观点。

7、 遵守工作纪律、严格执行有关保密规定，不得利用工作之便营私牟利。

8、 热爱自己的职业，明确自己工作的意义，努力钻研业务，提高服务水平，在工作中不断创新。

仪容仪表

1、 服装和仪表

每位员工穿着公司提供的统一制服，按照公司同一时间更换制服，工装要注意干净、整洁、挺阔。特别是衣领和袖口的整洁，脚下皮鞋要上油擦亮，布鞋要刷洗干净。

2、 走姿及行走

优美的走姿最能体现员工的气质和风度，从坐、立、行等方面的一举一动，都应做到谦虚、端庄与潇洒。

3、 手势

五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明或指示方向要面带微笑，与业主交谈时手势不要过多，动作幅度不要过大，时也只能够理解即可，手势的运用要尊重业主的风俗习惯。

基本礼节

1、基本礼节：“你好”并带职称。 2、问候礼节：你好，欢迎到xx公司，有什么事情需要我帮忙。 3、应答礼节：引领客人：请跟我来，这边请，里边请。“对不起，请你再说一遍”“对不起，让你久等了”

2、 握手：与业主握手是要有一个从握到松的过程，并有适当力度，眼睛要平时对方，面带微笑。

3、接听电话：接听电话时，站姿或坐姿要端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其他物品。三生铃响之内接起电话，“你好，某某物业”内线“你好（部门）”接打电话时要长话短说，简明扼要，多讲“请、谢谢、对不起、请稍后”等礼貌用语。在电话中对方交代的问题要认真记录重复确认，保证无误，

接打电话时不能心不在焉，不能讲“我不知道，我没办法”或用力放下电话。

礼节礼貌

随时使用不同的礼貌用语，尽可能的同业主打招呼、问好、咳嗽、打喷嚏要转身避开业主用手捂住口部，保持微笑，永远记住微笑不但可以让业主感到亲切，还能减轻工作压力，热情自然的方的语言使业主舒适，并被认为是受尊重的，掌握业主的心理，做好针对性服务。认真、及时轻松的服务是一种乐于服务的态度，保持标准的气质形象和文明礼貌的言行举止是我们物业工作者必须要做到的。

行为禁忌

1、在小区内身着工装大声叫人、说笑、争吵、打闹、扎堆、聊天。

2、工作时在业主面前打哈欠、抠鼻孔、挖耳、刷牙、双手交叉放于胸前、双手插入裤袋、剪指甲、吹口哨、哼小调、打瞌睡、无精打采倚墙或家具而立。

3、上岗前喝酒、吃葱蒜之类有异味的食物。

4、在业主面前吃东西、喝水等。

5、在服务区域内禁止随地吐痰、吸烟、串岗聊天。

6、禁止随意打断业主的谈话，对业主指指点点，当面评论业主。

员工岗位应忌

1、 忌因客流量变化、工作忙，改变服务标准与服务规范。

2、 禁止与熟悉的业主长时间聊天。

3、 忌“带情绪”上岗不服从上级领导现场管理、不服从领导的工作岗位安排。

4、 忌对上级领导发现问题和布置工作任务不立即整改和完成。