客房服务员理论知识复习题【技能鉴定考试】

一、判断题

1.客房服务员保法工作表的作用之一是作为处理意外情况的凭据。

2.良好的经营管理能力客房服务员是处理疑难问题应具备的基本素质要求之一。

3.千分之一法,是根据客房造价来确定房间出租价格的一种方法,即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的1‰。

4.贵宾抵达饭店前二级保卫方案对饭店内公共场所活动采取的措施应由保卫经理随护。 5.公众聚集场所对员工的消防安全培训应当每半年至少一次，培训的内容还应当包括灭火器材使用的知识和技能。

6.饭店经营管理应当严格贯彻执行分级领导、分级负责的经营管理责任制，做到职责明确，各司其职，分工不分家。

7.客人是饭店产品的直接消费者，对服务工作存在的问题有切身的体会和感受，因此，他们最有发言权。

8.客房整洁状况是制定客房清洁整理标准时应考虑的一项具体因素。

9.星级饭店客用床单的基本品质要求是涤棉，白色为主，布面光洁，透气性能好，无疵点、污渍，符合FZ/T62007的规定。 10.涤棉毛巾手感柔软，吸水性能好。

11.一名客房服务员刷洗墙纸的一天工作量为20间。

12.承租商场、铺面房的商户一般为长期包租，为了计算和交费简便，大部分采用“平方米(m2)/月”为计价单位。

13.经济型饭店清扫房间定额为14～16间/人。

14一星级饭店的标准之一是至少有50%的客房配有卫生间。 15.记录客房安全状况是客房原始记录的主要内容之一。

16.贵宾抵达饭店前一级保卫方案对交通管理采取措施内容的是增设指挥岗多个。 17.刷洗浴缸污渍属计划卫生,每刷洗一间浴缸大约需要15分钟。 18.贵宾抵达饭店前保卫部应设置便装警卫。 19.求发泄是宾客投诉时三种心态之一。

20.饭店职业纪律的核心是遵纪守法、加强自律。

21.加强成本控制的关键是要把好申购关、审批关和饭店星级与物品档次的标准关。 22.客房原始记录加工整理成管理资料一般分为分类、统计和分析三个阶段。

23.一般普通套间不住重要客人。

24.电话商务是客人住店期间服务的内容之一。 25.客人在饭店中的消费权应当得到充分的尊重。

26.贵宾抵达饭店前二级保卫方案对路线保卫的措施是必经路口、要道设岗。 27.和谐的服务环境的重要标志之一是待客热情友好、不卑不亢。 28.热情友好、坚守诚信是培育市场和“忠诚顾客”群的第一要素。 29.台灯的样式、色调与室内整体氛围没有直接的联系。 30.客房维修意见表的作用之一是对外影响和宣传。 二、单项选择

1.制定客房清扫标准的原则之一是________

A、视觉标准 B、听觉标准 C、“三方便”准则 D、触觉标准 2.尊重客人的隐私权表现在________

A、不与客人谈私人性质的话题 B、保持住宿区域安静 C、不叫不扰、随叫随到 D、减少清扫服务的进房间次数 3.客房原始记录的特点是经常性、________、真实性和群众性。

A、权威性 B、广泛性 C、可靠性 D、及时性

4.客房部为确保客人安全，主要工作的内容有________、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。

A、录用新员工时的安全要求 B、安装监视器

C、加强员工进出客房的登记制度 D、完善客房物品领用制度 5.下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是________

A、应客人要求立即请经理出面解决投诉 B、对客人反映的问题应立即着手处理 C、对投诉的处理结果予以沟通 D、与客人进行再次沟通

6.崇高的理想是________，是人生奋斗的目标，也是提高技能和事业前进的动力。 A、职业的需要 B、员工的信念 C、人类的本能 D、人生的精神支柱 7.下列不属于影响客房定价因素的是________

A、竞争对手的价格 B、饭店地理位置 C、季节性 D、员工素质 8.下列选项不属于客房服务员处理疑难问题应做到________

A、弄清客人所提问题的实质 B、办事迅速，讲究效果 C、坚持原则，维护饭店声誉 D、分析责任 9. 新员工主要参加入店教育和________ A、发展培训 B、岗前培训 C、交叉培训 D、在职培训

10. 客房部与物品供应部应相互沟通信息，力求购入________的物品。 A、高档物品 B、低价物品 C、价格较低且适应客人要求 D、紧俏物品 11. presidential suite应译为________ A、豪华套间 B、商务套间 C、总统套间 D、双套套间

12. 下面选项不属于重要接待任务特点的是________

A、客房服务员所担负的责任大 B、接待标准高 C、服务质量要求高 D、所住房间价格贵 13. 操作示范时，要________

A、先讲操作程序和要领，再做示范 B、先示范，再讲操作程序和要领 C、先让受训者做，然后再示范 D、示范后，请一位受训者练习即可 14. 下列选项不属于客人到店接待服务内容的是________

A、建立客帐 B、定价排房 C、确认付款方式 D、交纳押金 15. 客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者,主管抽查的工作制度主要内容有主管抽查数量, ________、检查的方法。

A、检查领班的实际工作能力 B、检查的重点

C、检查房间的用品是否合乎标准 D、检查房间物品的摆放规格 16. 消毒剂的PH值大于5小于9，主要呈酸性，可以消毒________，卫生间等。 A、家具 B、棉织品 C、杯具 D、搪瓷器皿 17. 处理投诉时，一般情况下，客房服务员应(________

A、立刻报告上级 B、先镇定，拖一下冷处理 C、马上进行处理 D、先分清责任

18. 制定《旅游安全管理暂行办法》的目的是贯彻________的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。

A、安全第一，预防为主 B、没有安全就没有旅游事业

C、安全工作“三同时” D、旅游大计，安全第一

19. 客房物品准备计划的主要内容包括客房家具的调整,客房物品准备, ________,一般物品准备与质量标准,特殊物品的准备以及性能和安全等。 A、客人忌讳用品的调整 B、更换卧具

C、客房布置 D、房间装饰品的调整 20. ________不属于一般客用品对牙刷基本品质的要求。

A、毛束空满适宜 B、刷头、刷柄光滑 C、有一定的抗弯性能 D、形状美观

21. 实施客房清洁的逐级检查制度,是确保客房清洁质量的有效方法,客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点, ________和自查的意义。 A、检查的时间 B、检查的方式 C、检查的程序 D、检查的标准 22. 下面不属于客房示范培训内容的是________

A、开夜床程序 B、为宾客送茶服务 C、一般火情处理 D、宾客醉酒捣乱

23. 步入市场经济后，社会主义职业道德又增加了保守商业秘密、保护知识产权、不出卖本企业利益、________等新内容。

A、积极参与竞争 B、支持本企业与其他企业竞争 C、开展劳动竞赛 D、避免不正当竞争 24. 贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应________

A、全天候安排专人值班 B、保卫部经理值班 C、全天候安排值班 D、各部门经理轮换值班 25. 下列不属于“脏”的范围之内的是________ A、胶类污渍 B、油溶性污渍 C、水溶性污渍 D、锈蚀的斑迹

26. 窗帘实际作用是调和光线、御寒遮阳、________、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。

A、预防隐私 B、保护视力 C、屏避外来视线 D、防止干扰 27. 确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员,按岗位定员, ________,按劳动效率定员。 A、按客源市场定位定员 B、按饭店培训能力定员 C、按职责范围定员 D、按员工年龄定员

28. 尊重客人的主要体现之一是尊重客人的________。

A、人权 B、人性 C、人格 D、人道

29. 下列选项不属于客房部常用表单（原始记录）管理内容之一的是________ A、按规定填写并传递 B、对原始记录进行检查、整理、分析 C、表单的设计和印制 D、建立表单记录责任制

30. 客房服务中心的特点包括: ________，实现客务工作的专业化,有助于强化客房管理,并为住店客人营造一个宽松、自由、和谐、温馨的环境。

A、减少人员编制,有效地降低劳动成本 B、楼层清静,减少了噪声 C、更有效的保证了安全 D、减少误会,方便客人

31. 贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥, ________,重点部位检查,路线保卫和交通管理等。

A、便装警卫的设置 B、值班安排 C、警戒岗的位置 D、警戒黄线的位置 32. 岗位练兵主要训练客房服务员________

A、本岗位操作技能 B、本岗位理论知识 C、本岗位管理知识 D、其他岗位能力 33. 由于豪华饭店档次高,服务质量要求高,因此,房间清扫定额为________

A、8 ～10间/人 B、13间/人 C、15间/人 D、10～12间/人 34. 服务商品的计量具有较大的弹性，有些很难找到客观标准，应特别注意增强________，减少盲目性，杜绝________。

A、科学性；随意性 B、标准性；灵活性 C、固定性；变动性 D、盈利性；损耗性

35. 在进行物品准备工作之前,客房部应向服务人员详细介绍任务性质,接待规格和标准, ________、宾客人数、身份,房间安排、抵离店时间、工作安排、安全措施、非服务性问题、处理的原则和方法以及家具、设备、服务用品的调配与增补等。 A、宾客的出生年月 B、宾客的地址、电话 C、接待单位的要求 D、宾客的国籍、性别 36. 职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的________

A、行业特性 B、企业特性 C、社会特性 D、时代特性 37. 客房的种类里junior suite应是________。

A、标准间 B、单人间 C、双床间 D、普通套间

38. 可拆分的大套房和连通房的定价，可按照出租形式分别采用________。 A、优惠价或折扣价 B、旺季价或淡季价 C、整套价或拆分价 D、团队价或散客价 39. 下列选项不属于客人离店时服务的内容是________

A、离店结帐 B、送客离店 C、征求意见 D、列队欢送 40. 针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，处理方法不正确的选项是________ A、耐心解释 B、帮助解决 C、及时处理 D、不必介意 41. 客房的种类里普通套房应译为________

A、standard room B、junior suite C、single room D、two beds room

42. 商务旅游型客房的设计布置,要充分考虑到商务客人的需求,例如:在商务楼层客房要加装宽带、________、传真机等。

A、加湿器 B、电脑 C、投影仪 D、复印机

43. 下列选项不属于部门协调目的是________ A、营造良好的工作氛围 B、了解其他部门员工素质

C、提高工作效率 D、培养团队精神

44. 客房部使用的机器清洁设备有________，吸水机、洗地机、洗地毯机和打蜡机等。 A、吸尘器 B、玻璃清洁器 C、房务工作车 D、挤水器 45. 下列选项不属于客房部与前厅部协调的主要内容是________。 A、互通最新房态信息 B、及时整理好结帐房 C、客房差异情况的核对 D、特殊宾客服务的要求 46. 下面不属于客房原始记录主要内容的是________

A、记录客房设备 B、记录物品消耗 C、记录客房产品销售 D、记录客房安全状况 47. 饭店的服务工作具有系统性、________和随机性等特点。

A、一致性 B、协作性 C、突发性 D、原则性 48. 下列不属于影响工作定额的因素是________

A、饭店的等级 B、器具的配备 C、工作环境 D、员工的觉悟高、低 49. 客房的种类里普通套房应译为________

A、junior suite B、business suite C、duplex suite D、deluxe suite

50. 下列不属于机器清洁设备的是________

A、吸尘机 B、吸水机 C、玻璃清洁器 D、洗地机 51. 尊重客人，客人是上帝，是国际饭店业________普遍遵守的原则。

A、服务人员 B、管理人员 C、销售人员 D、从业人员 52. 客房部使用的机器清洁设备有吸尘器、________，洗地机、洗地毯机和打蜡机等。 A、挤水器 B、吸水机 C、尘拖(万向地推） D、玻璃清洁器

53. 国家实行劳动者每日工作时间不超过8小时、________的工时制度。

A、每周工作时间不超过48小时 B、平均每周工作时间不超过48小时 C、平均每周工作时间不超过44小时 D、每周工作时间不超过40小时 54. 下列不会影响清洁房间卫生速度的因素是________

A、客人的素质 B、是否跨楼层清扫客房 C、客房清洁服务器具配备 D、员工分工不明确 55. 处理客人投诉时，下面选项正确的是________

A、客人永远正确 B、保护客人利益也不能损坏饭店利益 C、顺着客人抱怨饭店 D、为平息投诉，讨好客人

56. 刷洗浴缸墙壁,需用时间20分钟/间,而员工一天工作量为________间,循环周期每月刷洗一次。

A、25 B、20 C、15 D、35

57. 刷洗恭桶污渍,需用时间5分钟/间,而员工一天的工作量为80间,循环周期________刷洗一次。

A、每半年 B、每季度 C、每周 D、每月

58. 衡量饭店经营管理和服务水平的重要标志之一是：提供各种________，让客人________全方位享受。

A、便利；从生理到心理 B、服务；从精神到物质 C、产品；从菜点到服务 D、服务；从店内到店外 59. 总统套间应译为________

A、presidential suite B、deluxe suite C、junior suite D、duplex suite

60. 接待旅客住宿，必须设专人查验旅客________，按公安机关________，并发给旅客住宿证。

A、身份证件；规定的项目如实登记 B、支付能力；要求报户口 C、来自何处；要求报户口 D、住宿介绍信；要求登记

61. 客房服务员处理疑难问题一般要具备________、丰富的饭店业务知识，敏捷的思维能力和讲究语言技巧。

A、日常服务工作经验 B、外语知识 C、管理知识 D、经营能力 62. 下列不属于吸尘器应用范围的是________

A、家具 B、帘帐 C、垫套 D、烟缸 63. 下列不属于吸尘器应用范围的是________

A、地板 B、地毯 C、纸篓 D、垫套 64. 下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是________

A、重视对客人心理服务 B、维护饭店声誉，不能否定自己 C、要善解人意 D、对客人要“反话正说” 65. 为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时，可以不考虑的内容是________ A、待客热情礼貌 B、有较强的安全、保密意识 C、埋头苦干,不讲条件 D、交际能力强

66. 下列选项不属于客房服务员处理疑难问题必须具备的素质要求的是________ A、讲究语言技巧 B、丰富的饭店业务知识 C、敏捷的思维能力 D、外语知识

67. 清洁整理客房标准的内容包括客房清扫前的准备, ________,西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度。

A、应变能力 B、客房清扫基本方法 C、外语水平 D、专业知识 68. 下面说法正确的________

A、床单的品质要求是涤棉，黄色为主，布面光洁，透气性良好 B、床单的品质要求是化纤，粉色为主，布面光洁，透气性良好

C、床单的品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，透气性良好，无疵点、污渍 D、床单的品质要求是涤棉，浅色为主，布面光洁，透气性能良好 69. 下列选项表述正确的是________

A、房务报表主要内容是反映客房状态的房态信息 B、房务报表主要内容是客房清扫状况和物品补充情况

C、房务报表主要内容是遗失损坏物品情况和物品补充情况 D、房务报表主要内容是客房状态和清扫情况 70. 在讲课前，准备好教案首先要________

A、确定本课的主题 B、确定本课开场白 C、确定本课讨论题 D、确定本课案例分析 71. 待客________有利于造就一种和谐的服务环境。

A、谦虚谨慎、戒骄戒躁 B、热情服务、有求必应 C、热情友好、不卑不亢 D、举止得体、落落大方

72. 前厅部负责为客人服务的全部过程,近年来较为普通认识是将服务过程划为五个阶段,即: ________、客人到店接待服务阶段；客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和离店后的服务阶段.

A、客人抵店前准备工作阶段 B、客人抵店前时的行李服务阶段 C、客人入住时的登记服务阶段 D、客人入住后的介绍服务阶段

73. 客房清洁保养工作之所以成为必要,是因为“脏”的存在,“脏”的存在不外乎是垃圾灰尘和泥沙、水溶性污渍、________和胶类污渍.

A、蜘蛛网、毛发、黄斑 B、家具设备受潮霉污渍 C、油溶性污渍 D、锈蚀的斑迹

74. 客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、________、敏捷的思维能力和讲究语言技巧。

A、管理知识 B、丰富的饭店业务知识 C、外语知识 D、经营能力

75. 客房服务员保洁，工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务，及时添补用品、控制物品消耗、保证客人需要，________和记录处理意外情况的凭据。 A、记录考勤 B、工作成果评比 C、如实反映客房状况 D、考察员工的业务能力 76. 清洁剂包括酸性、中性、碱性、________、上光剂和表面活性剂。 A、空气清新剂 B、挥发剂 C、填充剂 D、溶剂

77. 下面不属于清洁剂的是________ A、酸性清洁剂 B、中性清洁剂 C、溶剂 D、填充剂

78. 根据饭店的档次,规模定员,按全员量定工种和岗位的人数,客房部人数约占饭店总人数的30%,设楼层服务台的饭店楼层服务员人数与客房数的比例为________左右。

A、1:5～1:6 B、1:2～1:3 C、1:4～1:5 D、1:3～1:4

79. 客房服务员保洁工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务、________、如实反映客房状况和记录处理意外情况的凭据。 A、工作成果评比

B、及时添补用品，控制物品消耗，保证客人需要 C、记录考勤

D、考察员工的业务能力

80. 客人住店期间服务包括: 问询留言、________、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。

A、外购药品服务 B、报刊信件 C、代客送文件服务 D、外购食品服务 三、多选

１、以下__________属于客房设备。 Ａ床 Ｂ地毯 Ｃ服务指南 Ｄ茶叶 ２、以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。 Ａ床 Ｂ电视机 Ｃ床头柜 Ｄ壁橱

３、以下_______属于客房“书写和梳妆空间”的设施。 Ａ行李架 Ｂ床 Ｃ写字台 Ｄ电视机柜 ４、现代化客房设施设备的发展趋势有： Ａ客房面积不断增大Ｂ卫生间面积不断增大 Ｃ客房提倡“绿色装修”Ｄ房间设施设备现代化

５、下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳______________。 A黄色 B红色 C蓝色 D紫色 ６、使用地毯的客房必须配备________。 Ａ地巾 Ｂ浴帘 Ｃ窗 Ｄ沙发 ７、________属于客房的一次性消耗用品。 Ａ香皂 Ｂ明信片 Ｃ烟灰 Ｄ 针线包 ８、下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。 A香皂 B针线包 C烟灰缸 D布件 ９、客人储藏空间包含的设施设备有： Ａ行李架 Ｂ壁橱 Ｃ酒柜 Ｄ抽屉

１０、饭店经营者的追求目标是_______。 Ａ清洁 Ｂ方便 Ｃ舒适 Ｄ安全Ｅ经济 客房服务过程中的“三轻”是指________

A、说话轻 B、走路轻 C、操作轻 D、动作轻 11、感官标准包括________和________

A、十无 B、质量标准 C、生化标准 D、六净 12、客房服务人员的主要任务是________ A、让客人住的舒适 B、让客人住的幸福

C、让客人像在家里一样方便 D、让客人住的安宁 14、客房清扫前得准备工作包括________

A、到岗前的准备工作 B、到岗后的准备工作 C、更衣和接受检查 D、签到和接受任务 15、打开房门打扫卫生的意义有________

A、表示该房间正在打扫 B、为服务人员安全着想 C、防止意外事故发生 D、有利于房间的通风换气 16、在擦拭房间灰尘的过程中，我们还应该________ A、环形线路打扫 B、注意需要补充的客用品 C、注意需要补充的宣传品数量 D、检查设备是否正常 17、夜床服务内容包括________ A、做夜床 B、以便客人休息 C、卫生间整理 D、房间整理

18、关于季节性大扫除或者年度性大扫除________ A、家具，设备，床上用品 B、一个楼层一星期 C、淡季进行 D、客房部前厅部工程部一起

19、计划卫生的内容和时间安排，各饭店要根据自己的________和________进行合理安排。 A、设施设备情况 B、淡旺季 C、经营状况 D、人员工作 20、虫害的类别________

A、昆虫类 B、口齿齿类 C、菌类 D、甲虫类