前台接待服务流程

IT技术部 人力资源部 财务部 总经办 物业保安物业工程 更改记录 现行修订状态 更改类型 数量/页数 更改单号 更改人 更改日期 第 2 页

1. 目的 为了规范物业前台接待服务，提高服务人员的基本素质与服务水平，更好地为各业户服务，特制定本管理规定。 2. 适用范围 适用于写字楼B座南翼5层前台提供的服务。 3. 职责 3.1 管家部写字楼B座南翼5层前台责对来访客户及来电进行接待、受理与服务。 4. 工作程序 4.1 管理规定 4.1.1 热情迎送业户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。 4.1.2 严禁空岗，遇有特殊情况向客服主管请示后，有人接替方可离开。 4.1.3 接待业户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。 4.1.4 在办公区域内行走时，脚步要轻，以免影响其他人员工作。 4.1.5 一旦遇到业户投诉，不论正确与否，先微笑接受，如自身不能解决问题，要求立即上报客服主管，并详细记录在投诉记录表格上。 4.1.6 见到业户或经理级主管级领导时必须站立，微笑并主动问好。 4.1.7 上班时间不得在岗位上说笑、聊天、看书刊报纸、打私人 或传私人 。 4.1.8 如遇外来客人询问大厦业户情况，仅在事先征得业户同意后方可第 3 页

向其提供单元号码，注意保密纪律。 4.1.9 熟知大厦内部各配套服务设施的位置，大厦各业户/部门的名称、

号码、单元 号及所在楼层等有关情况，并协助来访人员及相关部门与业户取得联系。 4.1.10 除 、文具及相关表、册外，前台台面上不得摆放与工作无关的任何物品，地面 保持整洁；保持台内、台面清洁。整理好各种文件，保管好 机与其它物品。 4.1.11 负责写字楼业户报刊分发及分拣工作，确保报刊、邮件等能准确、及时送到业户 手中，严禁私拆、私看或代送、借阅等行为。 4.1.12 对写字楼、商场空置单元钥匙进行管理、办理借用手续。 4.1.13 接听热线 ，并做好记录。 4.1.14 统计工服送洗数量。 4.1.15 快递、送水的预约工作。 4.1.16 对写字楼、商场空置单元钥匙进行管理、统计。 4.1.17 派发工程维修单，并做好登记、录入及汇总统计工作。 4.2 服务标准 4.2.1 时刻注重个人仪表，不戴过多饰物，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油，上班时需化淡妆，工作时间应着淡色丝袜。 4.2.2 着装要干净、整洁，并佩戴好工牌。 4.2.3 应答业户与客人的询问时要站立说话，不能坐着回答。主动问好，第 4 页

及时解决业户的难题，要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。做到情绪饱满，不卑不亢，并做好记录。 4.2.4 站姿：挺胸、抬头、略收下额、目光平视正前方、收腹、立腰、提臀，双臂自然下垂放于身体两侧或自然交叉于体前，左手扣右手，双脚脚尖分开45度。 4.2.5 与客人交谈时，应眼望对方，不得左顾右盼，声调应亲切、清晰、音量适中，并使用礼貌用语及专用服务用语如“请”、“不用谢”、“对不起，让您久等了”等。 4.2.6 随时掌握进出楼内客人的有关情况，发现可疑人员及时报告，妥善处理，对重要客人的来访，主动迎送与接待。 4.2.7 熟知业户资料，入住各业户的名称、 号码、单元号码等有关情况，并主动与业户取得联系，密切合作。 4.2.8 接待业户或接听 时要使用文明用语、并报部门，必要时要作好通话记录，如果业户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”。 4.2.9 对业户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对业户的过分或无理的要求要沉住气。 4.2.10 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向业户致歉，待查询或请示后再向业户作答。凡是答应业户随后答复的事，届时一定要守信。 4.2.11 回答业户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中 第 5 页

的工作，不能只顾一人而冷落了他人。 4.2.12 面带微笑真诚服务，在服务工作中树立“笑迎天下客”的良好风气。 4.2.13 如果业户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：“谢谢您的夸奖，这 是我应该做的事情”。 4.2.14 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 4.2.15 不准讲粗言，禁用蔑视与侮辱性语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 4.2.16 指第三者时不能讲“他”或“她”，应该“那位先生”或“那位女士”。 4.2.17 离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间过长，回来后讲“对不起，让您 久等”，不得一言不发。 4.2.18 不得模仿他人语言语调谈话，任何时候，不准讲“喂”或“不知道”。 4.3 要求 4.3.1 物业管理处办公室前台到岗后将 转回，并检查前台物品是否完整。 4.3.2 协助业户借用物品，并认真填写物品借用登记表格。 4.3.3 吃饭时间须等到有人接替时才可离开。 4.3.4 每日做好 接听记录。 4.4 敬语 第 6 页

4.4.1 迎接客人时说“欢迎您”； 4.4.2 客人提出要求时说“明白了”； 4.4.3 不能立即办到时说“请您稍等一下”； 4.4.4 让客人等候时间较长时说“让您久等了”‘ 4.4.5 打扰客人时说“对不起”； 4.4.6 服务工作欠妥时说“实在抱歉”。

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